Los canales de comunicación entre empresas o instituciones de gobierno, durante la pandemia, se han diversificado debido al incremento de información.
Uno de ellos son los chatbots, software de inteligencia artificial que puede conducir una conversación en lenguaje natural a través de audio o texto, comienzan a ser la vía para escalar la operación de las empresas pese al aislamiento por la emergencia sanitaria.
El 50% de las empresas con las que estamos trabajando, están migrando su call center a trabajar casa y están viendo en 87% el aumento de volumen de conversación, en particular, en gamas de comercio electrónico y seguros donde la gente tiene mayor incertidumbre y debe comunicarse
Pablo Estévez, CEO de GUS, empresa mexicana que ofrece desarrolla chatbots con su propia tecnología
El incremento de las interacciones de los chatbots se ha reflejado en el segmento de ventas en línea, debido al confinamiento. Incluso, GUS detectó que una plataforma de comercio electrónico tuvo incremento de hasta 200% de la actividad de su chatbot en las últimas semanas.
Una de las principales ventajas de los chatbots es que no se necesita descargar ningún tipo de aplicación, sino que se utilizan mediante las aplicaciones que ya se tienen instaladas como lo son Facebook Messenger o WhatsApp.
Esto favorece a usuarios que no cuentan con teléfonos inteligentes de alta gama, los cuales ofrecen mayor almacenamiento para diversas aplicaciones.
“Otra ventaja es que aprovecha la interfaz de Facebook que tiene tanto alcance con los usuarios. Le da una capacidad de atención muy grande. Para nosotros la usabilidad de un chatbot es muy importante”, dijo Daniel Zenteno, director de Tecnología para GUS.
Se pronostica que el tamaño del mercado a nivel mundial de chatbots alcanzará alrededor de 1,250 millones de dólares en 2025, un gran aumento con respecto al tamaño del mercado en 2016, que se situó en 190.8 millones de dólares, según cifras de Statista.
Mientras que la firma Juniper Research pronosticó que la tasa de éxito de las interacciones de bots en el sector de la salud pasará del 12% actualmente a más del 75% en 2022. En el sector bancario, Juniper espera que esto alcance más del 90% en 2022.
Bots al servicio de la salud
Debido a la coyuntura que se vive por la pandemia de COVID-19, en GUS desarrollaron un bot enfocado en atención ciudadana para instituciones sanitarias.
El chatbot podría fungir como un primer filtro para detectar posibles casos de riesgo por coronavirus, acompañando a los pacientes durante su experiencia conversacional con información confiable y que ayuda a canalizarlos con instituciones de salud, cuando se requiera.
Esto también con el fin de reducir los focos de contagio por consultas médicas presenciales innecesarias.
Esto con el fin de ayudar a los gobiernos a tener mayor escalabilidad. Es un canal de comunicación que está en las redes donde la mayoría de la población se encuentra la mayor parte del tiempo. Donde puedes hablar con el sector de salud y recibir información que se ha validado por el país
dijo Estévez
La firma Juniper confirmó que muchos bots son adecuados para consultas como el diagnóstico de atención médica, donde los usuarios pueden seleccionar respuestas predefinidas que les permitan evaluar problemas de salud y proporcionar un curso de acción recomendado.
Sin embargo, a medida que avanzan las capacidades de la inteligencia artificial, los bots podrán ayudar en diagnósticos de salud más sofisticados, como el monitoreo y análisis de la salud mental.
