Hey Banco quiere llevar la inteligencia artificial más allá del chatbot. La apuesta es que distintos agentes puedan entender el contexto financiero de cada cliente, ayudarlo a controlar gastos, invertir o tomar decisiones sobre su dinero. Al mismo tiempo, el banco prepara otro negocio: vender en México y Latinoamérica parte de la tecnología, aplicaciones y herramientas que ha desarrollado durante los últimos años.
La historia comenzó mucho antes de que abrir una cuenta desde un teléfono fuera algo común en México. Dentro de Regional, Manuel Rivero y su equipo seguían de cerca lo que ocurría en San Francisco y Londres, donde las fintech comenzaban a modificar la relación entre los usuarios y los servicios financieros.
De ese ejercicio nació un laboratorio de innovación y, después, Hey Banco. Uno de los primeros pasos fue probar la apertura digital de cuentas Nivel 2 y descubrieron que existía interés por contratar productos sin acudir a una sucursal, aunque la regulación todavía imponía límites importantes. La pandemia terminaría por acelerar la apertura de servicios remotos, pero el neobanco ya había comenzado a construir su propuesta varios años antes.
Más que tarjetas: de empresas, hipotecas y crédito automotriz
Hey comenzó operaciones en 2019 y tomó una ruta distinta a la de varios jugadores digitales que operan en México. En lugar de concentrarse en una sola tarjeta o cuenta para después ampliar su oferta, buscó construir desde el inicio un banco con distintos productos.
En la actualidad, Hey cuenta con servicios para personas físicas, empresas y actividad empresarial, además de inversiones y financiamiento hipotecario, así como para pymes.
Es mucho más fácil hacer una buena experiencia con un solo producto y en ese sentido puedes hacer una escala mucho más rápido (…) la apuesta es que luego trates de rentabilizarlos de una manera o de otra, de agregar más productos mucho más después. Nosotros dijimos: vamos a hacer algo totalmente diferente”, asegura en entrevista.
El objetivo detrás de esa oferta es lograr principalidad, es decir, convertirse en la institución principal del cliente. Rivero considera que una tarjeta atractiva o una promoción pueden atraer usuarios, pero no necesariamente construir una relación de largo plazo.
Hey Banco: la apuesta por la IA agéntica
Para Rivero, digitalizar un banco resolvió una primera etapa: permitió abrir cuentas, hacer transferencias, consultar movimientos y contratar productos desde un teléfono. El siguiente paso para Hey Banco consiste en utilizar esa tecnología para acompañar decisiones financieras por medio de la inteligencia artificial agéntica.
La institución ya utiliza un bot para atención al cliente, Rivero dice que alrededor de 60% de las interacciones de servicio pasan por esa herramienta. Sin embargo, considera que responder preguntas y resolver aclaraciones es apenas el nivel básico; por lo que la siguiente etapa será una arquitectura donde distintos agentes especializados trabajen de manera coordinada.
El CEO de Hey explica que la inteligencia artificial agéntica permite construir un sistema en el que varios agentes cumplen funciones específicas. Uno podría enfocarse en gastos, otro en inversión y otro en objetivos financieros. La intención es que tengan memoria y contexto suficiente para ofrecer respuestas relacionadas con la situación particular de cada usuario.
El desarrollo contempla también agentes enfocados en asesoría financiera y rebalanceo de portafolios. La diferencia frente al modelo actual sería que el usuario no solo encuentre productos, sino que reciba herramientas para entenderlos y dar seguimiento a sus objetivos.
Rivero asegura que Hey ya tiene desarrolladas varias de las piezas necesarias y trabaja en integrarlas. La tarea pendiente es conectar esos agentes dentro de una misma experiencia para que el usuario pueda pasar de conocer un producto a entender cómo utilizarlo y cómo puede servirle para alcanzar una meta financiera.
Ya tenemos prácticamente todos los mundos, estamos nada más acabando de orquestar para poner la experiencia (…) tener herramientas que te simplifiquen, que te ayuden a entender, que te den un punto de partida, que te den una capacidad de tener un objetivo”, destaca el directivo.
Vender su tecnología a otros bancos, el otro negocio
La tecnología desarrollada para operar Hey Banco comenzó a abrir una segunda oportunidad. Después de años de construir aplicaciones, procesos, sistemas de pagos e inteligencia artificial, el banco busca ofrecer parte de esas capacidades a terceros. El movimiento forma parte de una estrategia B2B con la que pretende trabajar con empresas e instituciones financieras.
En el negocio bancario, el noebanco busca alianzas con compañías que ya atienden mercados específicos y necesitan financiamiento o infraestructura para complementar su oferta. En pagos cuenta con Hey Pago, pero con Hey Tech quiere comercializar directamente tecnología desarrollada dentro del grupo.
Hay muchas cosas que realmente hemos construido y hay mucho interés, sobre todo en Centroamérica y aquí en México también, en temas de inteligencia artificial”, precisa Manuel Rivero.
El interés existe tanto en México como en Centroamérica. La propuesta consiste en permitir que otras instituciones utilicen desarrollos que Hey ya construyó para su propia operación, en lugar de comenzar desde cero. Para el banco, esto abre una nueva vía para aprovechar inversiones realizadas durante años y hacer más restable su infraestructura.
Un paso adelante que Nu, Plata, Mercado Pago
La estrategia de Hey también responde a una dinámica que Rivero observa entre los usuarios digitales: personas que cambian constantemente de institución dependiendo de quién ofrece el mejor rendimiento, promoción o beneficio. Considera que esa competencia dificulta construir relaciones de largo plazo.
Ya hay como 10 que te están aventando tarjetas de crédito de un color y el otro (…) pero no hay construcción de relación, no hay visión de largo plazo. Es otra jugada, realmente estamos en otra cancha en donde estamos nosotros muy tranquilos, tenemos todas las experiencia y completamente muy diferente que la el monoproducto”.
Ante la llegada de más competidores digitales, la respuesta de Hey pasa por ampliar la relación con cada usuario, combinar productos, educación financiera e inteligencia artificial para acompañar distintas decisiones. Rivero sostiene que colocar crédito sin explicar cómo utilizarlo puede terminar deteriorando las finanzas del cliente y limitar después su acceso a otros productos.
Para él todo es un proceso, primero que utilice una cuenta, genere ahorro, construya un colchón y posteriormente acceda a crédito o inversión. Los agentes de inteligencia artificial podrían convertirse en una herramienta para acompañar ese proceso, con información y seguimiento ajustados a cada usuario.
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