La pandemia de COVID-19 aceleró la transición de bancos a ofrecer servicio en línea en Europa, pero también ha dado a algunas sucursales un inesperado propósito: espacios de oficina alternativos para el personal reacio a viajar a las grandes sedes en los centros de las ciudades en la nueva normalidad.
Los bancos llevan años reduciendo lentamente el número de sucursales, a menudo poco rentables, pero la oposición de sindicatos y políticos a que se prive a la población de establecimientos físicos hizo que muchos no pudieran reducir en la magnitud deseada.
Algunos pretenden ahora acelerar los cierres para recortar costos y sobrevivir mejor a la crisis, incluyendo Credit Suisse y Commerzbank.
Sin embargo, otros cambian estrategia. Buscan aprovechar parte de sus redes de oficinas físicas para ayudar a adaptar sus negocios a la nueva realidad.
“Los bancos tratarán de cambiarlas en lugar de cerrar, sin más, un gran número de sucursales no rentables”, dice Daniel Dawson, socio de la firma de estudios bancarios RBR.
En Reino Unido, Virgin Money asegura haber identificado sucursales donde pueda trabajar el personal de la oficina que vive en la zona en lugar de viajar a oficinas del centro de la ciudad, mientras que la división británica de Santander afirma que explora un planteamiento similar.
Lloyds, el mayor banco del mercado británico, dijo que lanzaría “experimentos” para probar “cómo, dónde y cuándo” sus más de 60,000 empleados podrían trabajar a partir de octubre.
“Hay muchas conversaciones (dentro de los bancos) sobre el bienestar, particularmente en los meses de invierno. La red de sucursales puede desempeñar un papel realmente vital si se trata de un entorno más seguro al que desplazarse”, dice Sarah-Jane Osborne, socia de la consultora inmobiliaria Arcadis, que ha estado asesorando a los bancos.
Un descenso controlado de sucursales de banco
El número de sucursales bancarias en la Unión Europea se redujo de 238,000 en 2008 a 174,000 a finales de 2018, según la Federación Bancaria Europea.
Es probable que la disminución continúe, ya que la tendencia predominante en la banca es que los clientes utilicen cada vez más los servicios online, y esto no ha hecho sino acelerarse durante la pandemia.
Sin embargo, algunos bancos aún descifran los nuevos desafíos que plantea la pandemia.
“Creo que el COVID-19 presenta una nueva oportunidad para las sucursales en concreto”, dice John Cronin, analista bancario de Goodbody, que dijo que conocía varios bancos británicos que estaban considerando la posibilidad de permitir que el personal de oficina trabaje desde las sucursales.
En el Reino Unido, los bancos han revelado planes para cerrar alrededor de 265 sucursales en lo que va de año, según datos de la asociación de consumidores Which?, muy por debajo del pico de 868 en 2017.
La crisis COVID-19 también acelera los planes de algunos bancos para remodelar sus sucursales.
Dawson, de RBR, predice, por ejemplo, que otros bancos podrían seguir el ejemplo de TSB, parte del español Sabadell , en la eliminación gradual de las posiciones de cara al público con poco valor añadido, y buscar en su lugar la incorporación de más servicios de asesoramiento.
“Realizar menos transacciones básicas permite al personal de las sucursales concentrarse en otras cosas, como el asesoramiento y las ventas, que son más rentables para los bancos“, dice Dawson, que añade que los bancos podrían desplegar más servicios automatizados o de vídeo que permitan a los clientes retirar grandes cantidades de dinero en efectivo u obtener una reposición de la tarjeta de débito.
En Alemania, la entidad crediticia regional Volksbank Stuttgart tiene previsto reconvertir ocho -aproximadamente una décima parte- de sus sucursales: la mitad ofrecerá únicamente servicios de asesoramiento y las demás se convertirán en centros de autoservicio sin personal.
“Los clientes están cambiando su comportamiento y es un secreto a voces que los bancos están haciendo cambios”, dijo Michael Huppert, miembro del consejo de administración.
El Oldenburgische Landesbank, en el norte de Alemania, ha acelerado los planes para agrupar los servicios de atención al cliente en lugares más grandes, al tiempo que transforma las sucursales más pequeñas en centros de autoservicio o las cierra.
“La pandemia de coronavirus ha afectado el momento de la conversión de unas cuantas sucursales”, dijo Svenja-Marie Gnida, que forma parte del consejo de supervisión del banco.
En septiembre, el banco abrirá un nuevo centro de asesoramiento en Oldenburg que albergará a varios cientos de empleados para servicios de vídeo, teléfono, aplicaciones y servicios en internet.
André Hasken, de ZEB Consulting, dice que la pandemia ha centrado la atención de los bancos en cómo aprovechar al máximo las sucursales.
