Airbnb se anuncia como una plataforma segura para reservar hospedaje, sin embargo no está exenta de los anuncios ficticios o fraudulentos.
Gabriela y su amiga reservaron a través de Airbnb una habitación para siete noches en un hostal en Puerto Escondido, Oaxaca, realizaron el pago y la aplicación confirmó la reservación, sin embargo, al llegar a la dirección marcada, se dieron cuenta de que el supuesto hostal no existía.
El local ‘Coco-Nutz’ se promocionaba como “un hostal con alberca, a dos calles de la playa principal” en Zicatela, Puerto Escondido. La dirección exacta proporcionada por la plataforma al realizar el pago era Brisas de Zicatela, Oaxaca, 54 Batallón de infantería, Brisas de Zicatela.
Cuando llegaron a la ubicación marcada por la plataforma se dieron cuenta de que no existía tal lugar; la ubicación era un terreno baldío. Preguntaron a los locales si sabían de la existencia del hostal y la gente del lugar les respondió que no existía.
“La gente nos dijo que no había nada de hostal e incluso nos recomendaron que por seguridad no nos quedaramos mucho tiempo, ya que estaba próximo a anochecer y traíamos equipaje, así que decidimos irnos”, dijo Gabriela, quien solicitó a EL CEO no dar su nombre completo por motivos de seguridad.
Ambas se pusieron en contacto con el anfitrión desde el momento en que realizaron la reservación, tres días antes de su viaje, y aunque Airbnb señalaba “que el anfitrión solía responder en un día” nunca lo hizo.
Le enviamos mensajes desde la aplicación, luego por whatsapp y lo llamamos por teléfono pero nunca respondió. No es la primera vez que reservamos en Airbnb, no desconfiamos porque en otras ocasiones, aunque no contesten, al llegar al lugar la reserva está bien, y por el lugar a donde íbamos pensamos que a lo mejor no estaban tan al pendiente de aplicación, pero confiamos en la confirmación de la plataforma.
Al darse cuenta de que no existía el hospedaje, decidieron buscar el lugar por fuera y encontraron una página de Facebook sin interacciones que coincidía con el nombre y la imagen de su reservación, así como las fotografías de la habitación, solo que con una diferencia sustancial: la dirección era Santa María Zolotepec-Las Canoitas, en Xonacatlán, Estado de México.
Se pusieron en contacto con la plataforma por medio del servicio de ayuda, quienes respondieron con dos enlaces al sitio de preguntas frecuentes:
“¿Por qué no puedo ver el alojamiento que reservé en el sitio web? ¿Qué hago si el anfitrión me quiere hospedar en un alojamiento distinto al que reservé?”
Ninguna pregunta resolvía su situación, por lo que pidieron ayuda a Airbnb, que les dijo que alguien del equipo especializado se pondría en contacto. La persona las contactó cinco horas después.
Estas situaciones suceden en muy contadas ocasiones, y Airbnb te va a apoyar en todo para que esta experiencia no arruine tu viaje. Me voy a encargar personalmente de ayudarte con todo lo que sea necesario. Para esto, me voy a poner en contacto con tu anfitrión para entender mejor qué fue lo que pasó y porque no ha podido responderte. Si no me contesta en un tiempo útil, vamos a cancelar la reserva de parte suya, con el reembolso completo para ti. Luego, quedo en la espera de la documentación que tengas. La puedes adjuntar directamente a este mensaje,
respondió el soporte técnico.
La persona encargada les ofreció un listado de propiedades disponibles para que ellas buscaran y realizarán todo el proceso y el respectivo pago de nuevo, aunque decidieron declinar pues entre los enlaces enviados seguía apareciendo la propiedad que ellas reservaron desde el primer momento.
“Si nos respondieron, pero en realidad no nos resolvieron nada, lo tuvimos que hacer nosotras por aparte y no tuvieron ninguna consideración por la situación de vulnerabilidad en la que nos dejaron esa noche” destacó Gabriela.
Atención al cliente de Airbnb les informó que ellos tampoco lograron establecer contacto con el anfitrión y se vieron obligados a hacer la devolución íntegra de su pago, el cual tardó casi una semana en verse reflejado, aunque no explicaron cuál es la situación del anuncio.
Hasta el cierre de la investigación, la propiedad sigue listada en la plataforma.
Otros anuncios ficticios e intentos de fraude se realizan aludiendo a la plataforma, aunque se realizan principalmente en sitios de propiedades de renta y venta.
En esos casos es común que al ponerse en contacto, los supuestos dueños dicen tener la propiedad listada en Airbnb y que por medio de la plataforma se realiza el contrato, aunque se piden pagos por adelantado incluso antes de ver por primera vez la propiedad.
El modus operandi ha sido detectado por múltiples usuarios, quienes han alertado a la comunidad de usuarios de Airbnb. En el blog de la plataforma EL CEO identificó al menos cuatro casos denunciados en el 2020, sin embargo no ha compartido una postura oficial al respecto.
EL CEO buscó al personal de comunicación de Airbnb, que se ofreció a responder el cuestionario por escrito, sin embargo, no ha obtenido respuesta hasta la publicación de este texto.
