Aunque las quejas por fallas en telefonía móvil lideran las inconformidades por parte de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, los planes de telefonía e internet fijos son las que durante 2019 crecieron en número de quejas, de acuerdo con los Informes Estadísticos ‘Soy Usuario’.
Los cuatro informes de 2019 realizados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) revelan que en el último trimestre del año, las quejas por servicios de voz e internet fijos crecieron 51.9% respecto a las inconformidades reportadas en el primer trimestre del año.
Así, los reclamos de estos servicios en paquetes doble play pasaron de 308 entre enero y marzo de 2019 a 468 quejas al finalizar el año.
Quejas al cierre de 2019
En el último trimestre, en el caso de telefonía fija, Telmex fue la empresa con el primer lugar en inconformidades, con 1.25 por cada 100,000 líneas; mientras que el segundo lugar lo ocupó Megacable con 0.93, a quien le siguió izzi, con 0.75 inconformidades.
En cuanto al servicio de internet, la empresa controlada por Carlos Slim también ocupa el primer lugar con 6.03 inconformidades por cada 100,000 líneas, seguido de Megacable con 2.59 e Izzi con 1.12 quejas.
Así se distribuyeron las quejas de los servicios en todo el país en el 4T19:
La telefonía móvil es el servicio que lideró las quejas durante todo 2019, con un total de 2,348 al finalizar 2019, una cifra 11.4% menor a los reportes recabados en el primer trimestre del mismo año.
En las quejas por ese servicio, AT&T se colocó en el primer lugar al recibir 8.52 por cada 100,000 líneas en el último cuarto del año; seguida de Movistar con 1.18, y Telcel, con 0.45 inconformidades.
Durante el mismo periodo, en cuanto al servicio de internet móvil, AT&T recibió 0.12 inconformidades por cada 100,000 líneas, seguido de Movistar con 0.06 y Telcel con 0.05.
En cuanto a televisión de paga Izzi recibió 1.77 inconformidades por cada 100,000 suscripciones, mientras que Megacable recibió 1.27, en la misma proporción.
El promedio de atención al cierre de 2019 registrado fue de de 8.7 días hábiles.
La plataforma ‘Soy Usuario’, al ser un medio de preconciliación, una vez expuesta la inconformidad por parte del usuario, ésta es recibida y atendida directamente por el proveedor de servicios, a efecto de brindar una solución viable.
El IFT otorga asesoría y seguimiento a todos los usuarios sobre las problemáticas presentadas y funge como vínculo entre los proveedores y los interesados a fin de verificar la atención que recibe cada una de las inconformidades.
