El anuncio de Walmart a inicios de octubre sobre el lanzamiento de servicios médicos y estudios de laboratorio en una de sus unidades de la CDMX marcó un recordatorio para todas las cadenas de los supermercados y las tiendas retail en general: los servicios y las experiencias terminan siendo fundamentales para incrementar las compras de los consumidores.
Y no se trata de un eslogan comercial solamente, sino de cuidar que cada parte del servicio pueda cumplir con las expectativas de un cliente cada vez más exigente.
La analista de e-commerce Tannya Almaraz explicó que actualmente hay varios aspectos que orientan al consumidor a valorar más y mejores servicios, así como su disponibilidad al tiempo que lo necesita.
“En lugar de poseer, las personas valoran cada vez más el acceso a servicios y bienes cuando los necesitan”, sostuvo en su blog en LinkedIn.
Para Manuel Ostos, socio líder de la Industria de Consumo para Deloitte, las experiencias y que éstas complementen la oferta de productos de las tiendas son fundamentales para atraer a los consumidores.
Lo que está buscando el consumidor son experiencias para ir a una tienda y probablemente cada uno de los detallistas (minoristas) busca proporcionar esas experiencias de diferente manera. Creo que los servicios médicos son claramente importantes e incluso algunos ya llevan años ofreciéndolos. Lo que es importante destacar es cómo complementas los productos que vendes con servicios
expuso Manuel Ostos, de Deloitte, en entrevista para EL CEO.
Entre esos servicios adicionales, así como Walmart, Soriana también lanzó desde 2014 servicios de consulta médica; mientras que ambas cadenas de supermercados, a la par de la cadena de tiendas departamentales Coppel, ofrecen servicios financieros a sus clientes.
Experiencia omnicanal
Otras de las tendencias a las que tarde o temprano tendrán que montarse los supermercados, autoservicios y tiendas departamentales es la omnicanalidad, es decir, la integración real de sus canales físicos y digitales de venta.
Según el panorama 2023 para la industria del retail, elaborado por la consultora PwC, para la mitad de los clientes de tiendas físicas es muy relevante esta integración, lo que se conoce como la experiencia phygital y que conlleva aspectos como la opción de comprar en línea y recoger en tienda o bien conocer la disponibilidad de un artículo en sucursales a través de la plataforma en línea.
En ese sentido, la cadena de papelería Office Max resaltó la integración de sus plataformas para mantener la actualización de su catálogo en línea en tiempo real y con ello ofrecer esta certeza a sus clientes.
Otro de los aspectos que resalta la encuesta es que para 51% de los consumidores, lo más importante de la tienda es que el personal esté informado y lo asesore en sus compras.
Para ello, distintas tiendas como Coppel han tomado acciones como la implementación de chatbots con inteligencia artificial que puedan orientar a los usuarios tanto en la búsqueda de sus productos en cualquier canal de venta como para ayudarlos a obtener otros servicios.
“Estamos ya por habilitar todos los chats bots respaldados con con inteligencia artificial generativa. Estamos haciendo la migración del chatbot tradicional hacia este tipo de plataformas que nos van a permitir brindarle una experiencia mucho más personalizada a nuestros clientes, mucho más completa y, sobre todo, minimizar ese porcentaje de frustración”, indicó Juan Pinacho, jefe de Tecnología en Coppel. Anticipó que esta nueva tecnología estará lista para el primer trimestre de 2024.
En un futuro a mediano plazo, para la segunda mitad de 2025, previó, se estudia la opción de que estos chatbots puedan acompañar los trámites de crédito y otros servicios financieros de la tienda, con garantías para ambas partes.
Walmart domina en el territorio de los supermercados
En cuanto a presencia, Walmart es la cadena de tiendas que tiene mayor presencia en el país, con 2,890 unidades al cierre del segundo trimestre de 2023.
Según estimaciones de Statista, para 2026 si bien habrá una menor concentración de ventas por parte de las cadenas de supermercados, Walmart se mantendrá como la cadena dominante junto con sus más cercanos perseguidores: Soriana (802) y Chedraui (425 al 1T23).
Sin embargo, este dominio le permite a Walmart aventajar a los competidores con la ampliación de la oferta de servicios y le da la posibilidad de invertir en estas innovaciones. Lo que además orilla a las cadenas competidoras a cubrir otras deficiencias antes de implementar nuevos servicios.
“Sí hay ciertos rezago de la competencia. Pero yo creo que la competencia todavía tiene otros temas que atender como cobertura nacional, cuando (Walmart) ya tiene una cobertura prácticamente al 100% del territorio nacional y es menos agresivo el crecimiento que pudieran ellos tener en términos de expansión física”, explicó Carlos Hermosillo, analista independiente.
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