Los desarrollos de las últimas dos décadas, las redes sociales y la pandemia han provocado que las empresas se replanteen su forma de actuar y busquen la manera de estar más relacionadas con sus consumidores en la era digital. A tal nivel que algunas de ellas no solo tienen clientes, sino creyentes.
En el libro ‘Tótem: Transformando clientes en creyentes’ (Paidós Empresa), Andy Stalman, socio cofundador y CEO de Totem Branding, habla de las técnicas y procesos con los que las marcas fidelizan a sus consumidores en un momento en que cada vez más empresas y personas son conscientes de los efectos, los desafíos y las oportunidades actuales.
Para las marcas, esto plantea la forma de convertirse en estos objetos.
Los tótems que son poderosos, queridos, admirados, con buena reputación. Están dando cierta certidumbre a las personas que quieren pertenecer a algo para sentirse no tan solas y que se sienten olvidadas y que ese sentimiento de permanencia puede atenuar este vacío existencial
indicó Stalman en entrevista.
El consumidor actual, señala, busca marcas o tótems que estén relacionadas a su forma de vida y pensar.
“Las marcas configuran nuestra relación con el mundo y para las marcas esto implica una gran oportunidad, pero a la vez una mayor responsabilidad. Los creyentes se movilizan cuando las marcas se comprometen”, expresa Stalman.
Por ello, debe haber una conexión entre marca y consumidor, porque sin ello, no existe una relación y sin relación no hay un contrato.
Esta conexión ya no se limita a redes sociales, sino que tiene que darse en todos los puntos de contacto de la marca.
“Hoy también tenemos la oportunidad de amplificar nuestra conexión a partir de nuevas redes y nuevos canales y nuevas herramientas que nos permiten llegar a más personas de forma más directa y más instantánea y en algunos aspectos de manera más personal. Las redes sociales no son garantías de conexión, simplemente son garantías de presencia”, señala el autor.
El líder de un tótem
Stalman indica que hoy los tótems nacen de la visión de un líder, un grupo de personas y de trabajo.
Crear y construir un tótem con un sentido de conexión, orgullo y pertenencia está en el centro de todo aquello que las empresas destacadas de la era digital están haciendo.
“El liderazgo que estamos viendo y aprendiendo tiene otro perfil, tiene otra empatía, simplemente hay que ver a Tesla con Elon Musk. Ciertamente hay un nuevo liderazgo por los nuevos líderes que no son tan conocidos que están generando una conciencia más despierta, un compromiso social más abierto, una forma de empoderamiento a sus equipos mucho más democrática y transversal”, agrega.
El líder adquiere ese estatus porque tiene un equipo que le está dando y le está validando ese liderazgo. El liderazgo hay que conquistarlo día con día, asevera.
El ejecutivo menciona que si hoy un cliente al establecimiento y observa que maltrata a los empleados o les paga mal no quiere comprar ahí. Por lo que desde dentro se debe trabajar en la creación de un lugar con una cultura en la que se premia el esfuerzo de los colaboradores.
Stalman afirma que la rentabilidad no puede ser un objetivo, sino que es el resultado de un buen liderazgo, de un buen branding, de una buena postura y de una buena interacción.
