A cinco años de que el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) habilitaron la herramienta electrónica compartida denominada Soy Usuario, más de 70,000 usuarios de servicios telecom la han utilizado.
Soy Usuario es una herramienta previa de conciliación que permite interponer inconformidades en contra de los proveedores de servicios de telecomunicaciones cuando un cliente considera que se han vulnerado sus derechos.
A través de esta plataforma, cada interesado puede consultar el estatus de las quejas.
La plataforma obtuvo el reconocimiento de Buenas Prácticas 2016 por parte de la organización internacional Regulatel, quien congrega a 20 organismos reguladores de telecomunicaciones de Latinoamérica y 3 europeos.
Además, fue galardonada con el reconocimiento WSIS Champion otorgado por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), en el marco de la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Información 2017.
Durante los cinco años de actividad de la plataforma se han recibido un total de 72,291 inconformidades, en tanto que el uso del sistema registra un crecimiento de 108% en 2019 respecto a 2015.
Las mayores inconformidades
El 41.9% de las quejas corresponden a telefonía móvil; 26.4% a internet; 8.6% a telefonía fija; 7.9% a televisión de paga y 0.1% a trunking.
En tanto que 15.1% corresponde a reportes por dos o más servicios.
Del total de inconformidades presentadas en los cinco años de operación, 85.2% han sido atendidas y 1.4% se encuentra en proceso de resolución.
7.1% fueron desechadas por falta de seguimiento por parte de los usuarios y 6.3% canceladas por duplicidad o a petición de los interesados.
Respecto del tipo de problemáticas reportadas, en primer lugar se ubican las correspondientes a fallas en el servicio, seguidas de las relativas a cargos, saldos y bonificaciones, así como por las relacionadas con el proceso de portabilidad numérica.
Los estados de la República Mexicana de los que proviene el mayor número de inconformidades son Ciudad de México con 25.1%; Estado de México con 21.0%; Jalisco con 7.7%; Puebla con 4.3% y Veracruz con 4.0%.
La Profeco ha otorgado 44,365 asesorías a los usuarios sobre sus derechos en la materia dentro de la propia plataforma.
Y en aquellos casos en los que no se logra la pre-conciliación, Profeco cuenta con mecanismos de atención de las inconformidades, como son: CONCILIANET, acuerdos telefónicos inmediatos de Telecomunicaciones, conciliación presencial en las Oficinas de Defensa del Consumidor.
