Quince años atrás, la comunicación entre marcas y clientes se reducía a vía telefónica o en tienda física. Eso ha cambiado drásticamente en el transcurso de los años debido al desarrollo de nuevas herramientas y al surgimiento de aplicaciones.
Hay una revolución en la forma en las que nos comunicamos con las marcas. Hace 15 años era muy común decir que tu marca solamente recibía atención telefónica y en físico. Luego, pasamos de atención en lugares físicos a sitios web, y de ahí, a aplicaciones móviles
Pablo Estevez, CEO y cofundador de GUS Chat
Estevez comentó que, particularmente en mercados emergentes, el 84% del tiempo que se pasa en un smartphone es dentro de una aplicación de mensajería instantánea. Por lo que cobra gran relevancia que las marcas estén presentes donde pasan el mayor tiempo sus clientes.
“Los clientes ya no están en el sitio web, no están en una aplicación móvil. Están en una app de mensajería instantánea y esas tienen nombre de WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram”, dijo Estevez.
El reto es cómo las marcas van a estar ahí. En un futuro, según Estevez, las marcas van a tener que estar presentes dando una experiencia de atención al cliente de venta y posventa dentro de estas plataformas.
Instagram, canal de comunicación para las marcas
Messenger ahora ha actualizado su API (Interfaz de Programación de Aplicaciones( para fungir como soporte de Instagram en la realización de su beta con un grupo de empresas desarrolladoras, que habilitarán un mejor flujo conversacional y así asegurar que los usuarios sean atendidos a través de la plataforma.
Al integrar Messenger API a sus herramientas de gestión de clientes, los negocios ahora podrán responder de forma más rápida y eficiente, con el fin de gestionar la comunicación con sus clientes a una mayor escala a través de la mensajería de Instagram.
Gus Chat, empresa mexicana que desarrolla chatbots , es un proveedor de la API de Messenger y cuento con el acceso a la integración de este nuevo lanzamiento. Con esto es posible crear y gestionar un flujo de conversación reactivo a ciertas acciones de los usuarios.
La plataforma que más transacciones tiene es Instagram porque el 71% de sus usuarios tienen entre 18 y 34 años, que es la edad perfecta para hacer transacciones online y tienen poder adquisitivo
Pablo Estevez
Instagram tiene más de 1,150 millones de usuarios a nivel mundial, donde más 600 millones son usuarios diarios. La pandemia por COVID-19 incrementó su uso en más de 43% comparado con el año pasado.
WhatsApp cobra relevancia en proceso de ventas
WhatsApp es otra app de mensajería que no se queda atrás en cuanto a su alcance mundial por el número de usuarios que acumula.
En octubre de 2020, 2,000 millones de usuarios accedían a WhatsApp mensualmente. El alcance de la aplicación es la penetración del uso, particularmente fuerte en mercados fuera de los Estados Unidos y es una de las aplicaciones sociales móviles más populares en todo el mundo, según Statista.
De acuerdo con Rodrigo Salla, head de Ventas de Zenvia, por ahora WhatsApp no puede procesar transferencias monetarias, pero puede ser usado para cotización y experiencia de compra con aumento de ventas, rastreo de pedidos, servicio posventa o una central de atención, ya no es necesario un call center.
Las pequeñas empresas que no tenían el canal de WhatsApp deben estar presentes. Muchos se unieron al ecommerce y con esto WhatsApp gana mucho más popularidad durante la pandemia debido a que la adopción es fácil y rápida
dijo Rodrigo Salla a EL CEO
México es uno de los principales países de personas que usan WhatsApp, está en el top 5 con casi 79 millones de personas que tienen el canal de la app de mensajería.
Zenvia, empresa de origen brasileño que ofrece soluciones de comunicación a empresas, recientemente anunció su llegada a México. La empresa llegó al país con herramientas automatizadas de envío masivo de mensajes a usuarios finales para hacer más ágil la entrega de diversos tipos de comunicación.
Una de esas herramientas es la API de WhatsApp Business, debido a que Zenvia es proveedor oficial. Con esta solución es posible enviar notificaciones, tener múltiples asistentes, crear chatbots, realizar integraciones y automatizaciones aprobadas por WhatsApp.
Actualmente, más de 175 millones de personas envían mensajes a una cuenta de WhatsApp Business todos los días, y más de dos millones de personas ven el catálogo de una empresa cada mes en México.
