El desbloqueo de equipos móviles es la quinta inconformidad por la que los usuarios de servicios de telecomunicaciones se quejan ante la plataforma Soy Usuario, una herramienta desarrollada de manera conjunta por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
Los datos al segundo trimestre del año de la plataforma revelan que, de las inconformidades realizadas, el desbloqueo de celulares representa el quinto tema más recurrente en torno a las quejas presentadas por los usuarios móviles, ya que el desbloqueo es negado o no se ejecuta dentro de las 24 horas establecidas.
Aunque no es de las quejas más comunes, pues aún le ganan las fallas en los servicios o los cargos desconocidos, saldos y bonificaciones, el 20.6% de los usuarios que las presentan quedan insatisfechos con la resolución.
La Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión establece que los usuarios tienen derecho a solicitar y obtener el desbloqueo de su dispositivo móvil cuando concluya la vigencia del contrato.
Esto, en el caso de los dispositivos comprados a plazos bajo pagos diferidos en la modalidad pospago o al liquidar el costo del teléfono móvil.
De hecho, la NOM-184 señala que tanto los proveedores de servicios de telecomunicaciones como los de equipos terminales deberán contar con un mecanismo habilitador que le permita facilitar al consumidor la información necesaria para realizar el desbloqueo de su equipo en un máximo de 24 horas.
En un reciente análisis, The Competitive Inteligence Unit (CIU) señaló que sin duda este mecanismo supone un costo para el consumidor final, lo que merma sus derechos sobre el dispositivo adquirido.
El procedimiento para solicitar el desbloqueo muchas veces desincentiva al usuario a realizarlo, ya sea por tiempo o por desconocimiento de este, pues 21% de las personas con alguna línea móvil desconocen si su dispositivo se encuentra bloqueado o no
Reino Unido, un referente
Recientemente, el regulador de las Comunicaciones en Reino Unido, OFCOM (por sus siglas en inglés), anunció que a partir de diciembre de 2021 no se podrán vender dispositivos bloqueados, pues esto supone un desincentivo para cambiarse de operador.
Esta evidencia, de acuerdo con CIU, demuestra que del total de clientes que consideraron cambiar de proveedor, pero decidieron no hacerlo, el 35% mencionó que el bloqueo de su dispositivo fue uno de los factores que los desanimó a realizar el cambio de operador.
Esta cifra representaría un total de 2.5 millones de usuarios prepago que son disuadidos de cambiar de operador debido a la necesidad de desbloquear su dispositivo.
CIU destacó que, al igual que en Reino Unido, la regulación sobre desbloqueo de equipos también tiene injerencia negativa en el mercado móvil mexicano, pues México se debe alinear a las mejores prácticas regulatorias globales a fin de generar un ambiente mas competitivo y mejorar el bienestar de los consumidores en el país.
