La subcontratación de divisiones operativas por parte de empresas que, al asumir la automatización, requieren de personas que proporcionen soporte técnico a sus clientes, ha llevado a Madagascar a generar una fuente de riqueza y condiciones laborales que hasta pocos años resultaban impensables para un país africano, de acuerdo con el medio estadounidense Quartz.
El auge de la externalización de procesos de negocio (BPO por sus siglas en inglés) ha recibido un fuerte impulso con la llegada de la economía digital, el crecimiento del e-commerce y la inteligencia artificial, mismo que han aprovechado algunos mercados emergentes capaces de brindar atención en inglés y francés.
Tal es el caso de África, donde países como Marruecos, Túnez, Senegal, Mauricio y, cada vez más Madagascar, han cubierto la enorme demanda de datos y servicios en tiempo real en múltiples plataformas, especialmente con empresas francófonas, así como India y Filipinas se inclinaron por abastecer los mercados anglófonos de Estados Unidos y Reino Unido.
El crecimiento de este sector en Madagascar se debe principalmente a los costos y a la calidad, de acuerto al articulo de Quartz, sin embargo, el lenguaje juega un papel determinante para las empresas, que buscan la generación de empatía en sus clientes al momento del contacto.
De acuerdo el director de operaciones de Outsourcia, Ludovic d’ Alançon, el nivel de francés en el país insular es muy alto: “el tono es más suave y lento (que el de otros países africanos que compiten por el mercado francófono); algunas personas tienen acento, pero es suave y difícil de colocar”, confesó el directivo de la empresa BPO con más de 500 empleados en Madagascar.
Aunque, de acuerdo con el medio, lo que consolidó a este sector como un hub de atención digital fue la llegada de la conexión a internet por cable hace diez años. Hoy Madagascar es el país con la velocidad de navegación más rápida de África y de muchos países desarrollados, condición para realizar llamadas de alta calidad y atención en tiempo real.
A partir del desarrollo de esta infraestructura fue la inversión en BPO dentro de Madagascar se incrementó. Hoy suman 233 empresas de este giro en el país africano, en cuya capital, Antananarivo, existen entre 10,000 y 15,000 empleos relacionados con este sector, mientras que el competidor a la cabeza, Marruecos, registra 70,000.
Los salarios de este negocio empiezan en 130 dólares mensuales, lo que triplica el ingreso mínimo establecido por el país.
Madagascar ha resultado ser más barato que su rival, Marruecos, para el establecimiento de empresas BPO, que encima aseguran que existe el mismo nivel de calidad en ambas naciones.
“Los malgaches (gentilicio de Madagascar) son amables y cuentan con un deseo real de aprender”, aseguró la directora general de Vivetic (BPO con más de 1,400 empleados), Lalatiana Le Goff a Quartz. Son personas con empatía natural que les permite manejar a clientes difíciles, agregó la ejecutiva.
El insustituible valor de las personas
La mayor atracción para las empresas en Madagascar reside en la experiencia que ofrece el país en el procesamiento de datos, que es el grueso de la operación que requiere el nuevo giro BPO.
D’Alançon reconoce que en la actualidad y debido al internet, las personas asumen que todo es calculado de forma automática, sin embargo, existe gente y miles de horas-hombre detrás de procesos que van desde la segmentación de imágenes hasta la recopilación y análisis de estadísticas deportivas.
Las empresas a las que atiende el segmento BPO de Madgascar son de alto perfil, uno de los elementos que avalan al sector en esta región. Entre las compañías que subcontratan divisiones de negocio en este país africano destacan la británica Deliveroo, de entrega de comida a domicilio; Voyage Privé, sitio web de venta de viajes y Marie Claire, de la cual se encargan de los nuevos suscriptores a la revista.
El presidente de Outsourcia, Youseff Chraibi, considera que al líder de este mercado BPO, Marruecos, esta actividad le ayudó a elevar el nivel de los salarios, aumentando el consumo y los créditos, y a aumentar los beneficios sociales como las pensiones y el seguro de salud.
Los directivos de Outsourcia coinciden en que, al igual que en Marruecos, las prácticas empresariales e inversión que se derivan de la subcontratación de procesos de atención digital podrían ayudar a robustecer la clase media de Madagascar.
