Por Lucila Osorio*
El dinámico panorama del comercio minorista para 2024 promete cambios notables y evoluciones significativas gracias al avance y aplicación de la tecnología; puntualmente, de la inteligencia artificial. Aunque no es tarea fácil hablar de tendencias específicas para este sector, en el Centro de Comercio Detallista de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey, nos dimos a la tarea de investigar y presentar lo que denominamos cinco predicciones que reflejan la innovación y la transformación para esta industria.
El cambio vivido por la industria tras la pandemia de Covid-19 ejerció un impacto profundo y reconfiguró por completo la dinámica de interacción entre los consumidores y las empresas, acelerando la aplicación de nuevas tecnologías aplicadas al comercio detallista. En este contexto, anticipamos algunas tendencias que definirán el curso del sector, mismas que van desde la implementación de tecnologías innovadoras hasta la expansión de nuevos formatos y métodos de distribución.
En ese sentido, 2024 será un año importante para la cimentación en el uso de tecnologías en los negocios, particularmente en el caso de la inteligencia artificial (IA), que brindará nuevas oportunidades para potenciar a las empresas del retail y se integrará como herramienta clave entre los detallistas, amplificándose tanto en clientes como en proveedores gracias a su gran capacidad en el procesamiento de datos. Sin embargo, su potencial de uso revela también un panorama excitante para este y los siguientes años con el avance en la utilización de chatbots en el servicio al cliente e introducirá una generación más sofisticada de asistentes virtuales capaces de ofrecer un espectro amplio de funciones y resolver consultas de manera efectiva.
Otra de las principales tendencias será la evolución de la experiencia de compra omnicanal, que continuará incentivando las relaciones cliente-marca. Es un hecho que los consumidores cada vez interactúan más con la empresa desde diferentes frentes: la tienda física, la página web, una app, una línea telefónica o, incluso, desde las redes sociales para que la experiencia del comprador pueda fluir entre ambos mundos sin contratiempos. Por ello, la integración de las comunicaciones digitales en tiendas emerge como un catalizador para transformar la experiencia de compra y fortalecer la rentabilidad.
También seremos testigos del auge de nuevos métodos de distribución en la industria. La introducción de nuevos formatos en el comercio minorista representa la capacidad de estar presente en el lugar y el momento exactos, cuando el cliente lo necesita. Anticipamos un crecimiento sustancial en la adopción de innovadores formatos y un florecimiento de enfoques novedosos para llevar los productos al mercado con estrategias logísticas más eficientes. Ejemplo de ello son las dark stores, almacenes que procesan exclusivamente pedidos realizados en una tienda en línea, lo que permite una reducción de costos y aumentan la eficiencia de quienes las incorporan en sus operaciones.
Por otra parte, considerando el florecimiento del comercio electrónico, las tiendas físicas deben ofrecer algo más: una experiencia de compra atractiva e interactiva. Esto puede incluir eventos en la tienda, demostraciones de productos y exhibiciones interactivas que no se puedan replicar en línea. A lo anterior, se suma que, a pesar del auge de los canales digitales, hay un valor innegable en la interacción personal y humana, algo que las tiendas físicas pueden capitalizar. El personal capacitado y conocedor puede proporcionar asesoramiento personalizado, responder preguntas en tiempo real y ofrecer un nivel de servicio que las plataformas en línea tienen dificultades para igualar. Este elemento humano fomenta una conexión emocional más profunda con los clientes, lo que lleva a su mayor satisfacción y lealtad.
En conclusión, el dinámico panorama minorista del presente año promete cambios notables. Será interesante ver cómo las compañías aplican esta evolución y la respuesta de los clientes ante este panorama. Para conocer más sobre estas predicciones y la industria, puede consultar nuestro estudio completo en el sitio del Tecnológico de Monterrey.
*Lucila Osorio e líder del Grupo de Investigación-Área Temática en Transformación de la Industria del Comercio al Detalle e investigadora del Centro de Comercio Detallista de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey.
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