La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) dio a conocer la actualización del Buró de Entidades Financieras (BEF) al tercer trimestre de 2021, en donde se registraron 4 millones 918,000 reclamaciones en 27 sectores del sistema financiero.
De acuerdo con un comunicado de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP), el número de reclamaciones se integra con las presentadas directamente en la institución financiera, más las atendidas por la Comisión.
“Por ejemplo, el número de las operaciones bancarias de menudeo, a septiembre de 2021, sumaron 4 billones 428,000 millones, lo que significó un incremento del 17.6% respecto al mismo periodo de 2020, lo que quiere decir que, en promedio, cada día se realizaron 16.2 millones de operaciones, ya sea con las tarjetas de débito o crédito, con cheques, a través del SPEI o bien por las órdenes de domiciliación de pagos”, indicó la Condusef en el comunicado,
El mayor número de reclamaciones, 91% del total que es igual a 4 millones 453,043 reclamaciones, lo presentó el sector de la Banca Múltiple, situación que está directamente asociada con la alta transaccionalidad de sus productos.
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‘Decálogo para mejorar la atención’
La Comisión informó en el comunicado sobre la incorporación de una nueva sección en el Buró denominada “Decálogo para mejorar la atención y el servicio a las personas adultas mayores usuarias de la Banca”, a partir del tercer trimestre de 2021.
“Se ha colocado un identificador del Decálogo, sobre el botón del directorio de Despachos de Cobranza, en el sector Bancos, y mostrará las instituciones adheridas al Convenio, así como los puntos del Decálogo para que las y los usuarios puedan identificar en qué consiste”, explicó.
Agregó que en los próximos meses otras instituciones también se estarán adhiriendo al Decálogo para mejorar el servicio de atención a sus usuarios y en particular a este segmento de la población.
Sector de Bancos obtiene mejor calificación en IDATU
El sector de Bancos obtuvo la mejor calificación en el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), el cual mide la calidad del servicio que dan las instituciones financieras a las quejas o reclamaciones que presentan sus usuarios ante esta Comisión Nacional.
La calificación obtenida del sector de Bancos fue de 9.29 sobre un máximo de 10 puntos; seguido de las Aseguradoras con 8.52, y las Sociedades Financieras Populares con 8.39.
En contraste, las calificaciones más deficientes en el desempeño de atención a las y los usuarios se ubican en las SOFOM E.N.R., con 6.10; la Banca de desarrollo, con 5.57 y las Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo (SOCAP), con 4.93.
De acuerdo con el comunicado, de enero a septiembre de 2021, se detectaron 15 cláusulas abusivas: 13 de SOFOM E.N.R. y dos por parte de las SOCAP.
El BEF presenta un total de 23 productos evaluados (sin considerar el sector), entre los que destacan aquellos más utilizados por la población en general, como es el caso del Seguro casa habitación, Seguro de Vida para Migrantes, Seguro de Automóvil Residentes, Seguro de Gastos Médicos Mayores Individual, Crédito Simple, Pagaré (PRLV), Depósito a la Vista, Crédito Automotriz, Crédito de Nómina, Tarjeta de crédito, Crédito Hipotecario, entre otros.
“Es importante mencionar que del total de las instituciones de las que se presenta actualización (3,224), solo 285 cuentan con Programas robustos de Educación Financiera, es decir, el 9%”, indicó la Condusef.
Reclamaciones en sector bancario ascienden a 4 millones
Las reclamaciones de las y los usuarios en el sector bancario ascendieron a 4 millones 453,043, en virtud del número de personas que los tienen contratados y de su nivel de transaccionalidad ya mencionada, respecto de otros tipos de productos.
Del total de reclamaciones a Bancos, 70% se deben a un posible fraude, es decir, 3 millones 443,735 reclamaciones.
BanCoppel, Banco Azteca, Citibanamex, Banorte y HSBC agrupan 68% de las reclamaciones por este tipo.
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Por otro lado, el monto abonado (4,786 millones de pesos) respecto del monto reclamado (16,732 millones de pesos) a causa de un Posible Fraude realizado a un usuario de la banca fue del 29%, al tercer trimestre de 2021.
El IDATU general del sector bancario fue de 9.29. Las instituciones que registraron el IDATU más alto en el tercer trimestre de 2021 fueron Banco Inbursa, con 9.94; HSBC, con 9.64; Banco Azteca, con 9.52 y Citibanamex, con 9.50; en tanto, los más bajos fueron Santander, con 8.08 y Banorte, con 8.91.
Según la Condusef, el Índice de Reclamación del sector, fue de 37 reclamaciones por cada 10,000 contratos. BBVA reporta un índice por debajo del promedio; mientras que HSBC, Inbursa, Santander, Banorte y Scotiabank rebasaron de manera importante el promedio general.
