Si eres un usuario de servicios de telecomunicaciones como telefonía móvil, telefonía fija, internet o televisión de paga, tus derechos como consumidor no se limitan a poder emitir quejas sobre las fallas que puedan presentar los servicios contratados a través de la plataforma ‘Soy Usuario’ o directamente en la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
Desde 2015, la Procuraduría y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) desarrollaron la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, que establece como principal derecho la libertad de elegir el servicio (o servicios) que se quiere contratar.
Esto implica también que libremente el usuario eligirá qué proveedor le facilitará el servicio al usuario y qué dispositivo necesita para tener acceso, por ejemplo, un celular, televisión o tableta, así como el plan y medio a través del que obtendrá el servicio.
Asimismo, el consumidor tiene la libertad de elegir los servicios que desee contratar, sin que el proveedor pueda condicionarlo u obligarlo a contratar servicios o productos adicionales
al principal o en paquete.
Otro de los derechos a los que tiene el usuario es a la portabilidad, que permite al consumidor cambiar de compañía telefónica móvil y/o fija sin perder su número telefónico las veces que lo requiera, de manera gratuita y con la obligación del proveedor de ser completado en las 24 horas siguientes a la solicitud del consumidor.
Este tema es uno de los que se abordarán en el Segundo Foro de Telecomunicaciones “Derechos del Consumidor en la contratación de servicios de telecomunicaciones NOM-184-SCFI-2018”, que se realizará el próximo 11 de septiembre.
En los últimos dos trimestres la plataforma ‘Soy Usuario’ ha registrado una práctica desleal que se ha vuelto común en el segmento de telefonía móvil, que es la portabilidad no consentida, uno de los retos que enfrenta actualmente la Subprocuraduría, así como la implementación de la nueva NOM -184, entre otros.
Las condiciones de contratación deben de ser claras, equitativas y justas, además de que ningún proveedor puede hacer cargos por servicio de llamadas de larga distancia (que ya se suprimió), ya sea a números fijos o móviles.
Asimismo, el proveedor está obligado a ofrecer condiciones de calidad en el servicio y en el equipo terminal, así como a informar al cliente de manera oportuna y clara las condiciones de servicio antes de que el usuario contrate.
El cliente también tiene derecho a la privacidad y protección de los datos personales, en tanto que el proveedor tiene la obligación de ofrecer equipos accesibles que permitan la accesibilidad de personas con discapacidad.
Entre otros de los derechos está la no discriminación, el acceso gratuito al 911, la suspensión del servicio por reporte de robo o extravío de equipos, derecho a la protección que da la Profeco en caso de que el proveedor no haga válida la garantía y a los derechos adicionales de los usuarios de televisión de paga.
En los últimos años la Procuraduría ha ganado varios casos de acciones colectivas en beneficio de los consumidores del sector de telecomunicaciones, algunas apenas resueltas en este año y que implican a jugadores como AT&T y Telefónica.
