Como Evgeny Morozov señala en su libro La locura del solucionismo tecnológico, existen trampas en un mundo con fisuras que trata de ser arreglado con tecnología.
Bancomer se ha dado cuenta de eso.
En septiembre de 2018, BBVA Bancomer anunció el recorte de 4% de su personal debido a la transformación del área de atención a clientes. El desarrollo tecnológico se utilizaría para reemplazar a 1,500 empleados.
Desde finales del año pasado y principios de este, la compañía apostó por tecnologías como la inteligencia artificial y asistentes virtuales.
Un ejemplo fue el lanzamiento de un asistente por WhatsApp, un servicio disponible a través de Alexa y el uso de un identificador por voz en su servicio de atención al cliente.
Pero la integración de estas tecnologías y particularmente la de reconocimiento por voz se ha convertido en un dolor para los clientes de la institución financiera y del equipo que lleva la cuenta de Bancomer Responde en Twitter, mismo que se ha encargado de atender todas las quejas en relación a esto.
Entre los reportes de los usuarios está que el asistente virtual basado en IA no da respuesta a sus preguntas porque no reconoce los comandos de voz. Los usuarios también han demandado la atención de un humano.
@BBVABancomerRe su línea Bancomer realmente no sirve para nada! No reconoce respuestas, no me da opción para hablar con ejecutivos, pareciera que todo lo quieren complicar más y más !!!! ?
— Pris (@PeraltaPriz) February 14, 2019
Oye @BBVABancomer tengo problemas con la app y por teléfono el algoritmo no me ayuda nada
— Eiri (@eirinahi) February 15, 2019
@BBVABancomer y su pésimo servicio de atención telefónica, innovar no siempre es la mejor decisión
— Angel Varela ☣ ♂ (@_F_E_N_I_X_) February 21, 2019
Carlos Arturo Goya, socio de banca de Everis México, planteó que siempre se diseña la experiencia de usuario pensando en que la tecnología no va a responder adecuadamente en 100% de los casos, por lo que dijo, es indispensable plantear otros métodos de respuesta.
Tu canal de atención debe estar diseñado y tener una experiencia para que cuando no responda, tenga una derivación hacia un canal presencial o cualquier otro medio para poder resolverlo. Es una excelente solución y los bancos la deben abordar no solamente como un canal de asistencia, sino para asesorías. Vemos la IA en muchos ámbitos
Carlos Arturo Goya
El ejecutivo explicó que se debe realizar un balance entre los beneficios que otorga la solución y las fallas que presenta en el proceso de desarrollo.
“No puede ser igual una tecnología que lleva cinco años a una persona que lleva haciendo su trabajo 40 años. Lo percibo como una evolución y una alternativa”, agregó.
Ángel Morfín, vicepresidente de business analytic y Leonardo, la plataforma de servicio basada en IA de SAP, dijo que la asistencia a través de medios tecnológicos se basa en la capacidad de innovación de la compañía.
El CEO buscó a Bancomer. La compañía señaló no estar disponible para hablar al respecto.
