McDonald’s decidió entrarle a la digitalización y le dará un golpe más (como si necesitara uno más) a la interacción humana.
Esta semana, la cadena de comida rápida presentó oficialmente un nuevo concepto de restaurante bajo el nombre de ‘Experience of the future’ que incluye la instalación de tabletas digitales en sus mesas. Parece una decisión superficial pues, por el momento, los clientes solamente podrán navegar por internet mientras comen una Big Mac, pero en realidad se trata del inicio de una estrategia de digitalización que hará a la empresa menos dependiente de los trabajadores humanos en tienda.
La transformación de la cadena comenzó desde 2011 en Europa cuando colocó los primeros kioscos para tomar órdenes y cobrar a sus clientes con tarjeta de crédito o débito. De ahí se extendió a todo el mundo.
Arcos Dorados, la empresa que desarrolla la marca a nivel local, inició su proceso de digitalización con la colocación de tabletas para navegar, pero planea seguir los pasos globales y eventualmente colocar kioscos para recibir órdenes.
El concepto es Experience of the Future, aunque en México no está del todo listo, esperamos que a finales del próximo año ya existan estas pantallas en donde pides y adaptas tu pedido para que luego el usuario recoja el pedido. Esto hace mucho más ágil el proceso
dijo Félix Ramírez, director de comunicación para Norteamérica, Latinoamérica y el Caribe de McDonald’s Arcos Dorados, en entrevista para EL CEO.
La colocación de estas tabletas no representará despidos de empleados, aseguraron los directivos de la empresa.
“Es un error pensar que con la implementación de esta tecnología habrá recortes. Se tiene planeado que los kioscos tengan a personas para asistir a los usuarios”, dijo Félix Ramírez.
Pero hay ejemplos de empresas a nivel global en las que los procesos de adopción tecnológica de las empresas ha reducido su dependencia a los empleados humanos, especialmente en el sector de servicios financieros y hoteleros.
Peter Saleh, analista de McDonald’s para BTIG, comentó en un reporte citado por U.S. News que la implementación de pedidos en los kioscos ayudaría a la empresa a generar ahorros en costos laborales.
En México existe el potencial de que el 64% del personal dedicado al sector de comida y de hospedaje sea sustituido por tecnología, lo que en términos reales significa cerca de 2.2 millones de empleos, de acuerdo con un estudio de la consultora global McKinsey Global Institute.
El plan tecnológico de McDonald’s
La marca empezó su camino a modernizarse en México en los últimos dos años, con la ayuda de apps de entrega de comida, la incorporación de cupones con su propia aplicación móvil y ahora con la modernización de sus unidades.
Según Ramírez, el próximo año buscara asociarse con más apps de entregas de comida en el país. Hasta ahora sólo tiene acuerdos con Uber Eats y Rappi.
“Abrimos una ventana que estaba sin actualizarse y ha crecido mucho el uso de nuestra propia app por el tema de los cupones. Además, las personas cargan su celular a todos lados lo que nos facilita llegar a este público”, comentó el directivo de Arcos Dorados.
Por el momento, la empresa planea instalar pantallas táctiles en siete unidades y comenzar la instalación de kioscos para tomar órdenes a finales de 2019.
McDonald’s domina el mercado mexicano con una participación del mercado del 41%, seguido por Burger King con el 30 y Carl’s Jr. con el 19%, de acuerdo a la consultora de mercados Euromonitor International.
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