Pese al incremento de doble dígito en el volumen de ventas a través del canal digital de Liverpool, Claroshop y Sanborns en los últimos tres meses, los clientes han reportado fallas en la entrega de sus pedidos, desde exceder la fecha límite de entrega, cancelaciones sin su consentimiento y la tardanza para reembolsar el monto de una compra.
La situación se evidenció a través de quejas de consumidores en redes sociales, en especial después de la semana de promociones del Hot Sale, que ocurrió del 22 de mayo al 1 de junio, por lo que la organización sin fines de lucro Tec-Check prepara una queja colectiva ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) en contra de estas tres plataformas.
??Como consumidor individual no recibimos respuestas del servicio al cliente de @liverpoolmexico, @solosanborns y @claroshop_com, pero si presentamos una queja con >100 consumidores, nos van a contestar, sin dudas. ??
Esa es la fuerza de organizarnos y unirnos como consumidores pic.twitter.com/sOByKIiyZX
— Tec-Check (@teccheckmx) June 13, 2020
En solo tres días hemos recibido más de 1,200 quejas de usuarios por su experiencia de compra en línea. De esas, el 50% aproximadamente vienen de Liverpool, 40% de Claroshop y 10% de Sanborns
dijo Fiorentina García, cofundadora de Tec-Check.
Añadió que muchas de las complicaciones se originan cuando la tienda ofrece un producto en su página web sin tenerlo en existencia en su almacén o a través de su proveedor.
Las consecuencias van más allá del consumidor y afectan la competencia entre empresas, pues “una firma promete tener un producto y el cliente se va con la finta y decide no comprarlo en otra tienda cuando realmente, la primera firma, no tiene el producto”, comentó García.
Todas las cadenas de retail vivieron una revolución en sus negocios de un día para otro, con el cierre completo de sus tiendas físicas por órdenes de las autoridades federales sanitarias, para detener la propagación del virus SARS-CoV-2 entre la población.
Ante las medidas, las compañías hicieron uso de sus canales digitales para poder desplazar sus productos y llegar a los clientes.
La pandemia aceleró el crecimiento del comercio electrónico en México y lo adelantó dos años, además tenemos registro de un crecimiento de hasta el 300% en los volúmenes de venta en la última semana de mayo, frente a la primera semana de enero de este año
dijo Erick McKinney, country manager de Adyen, plataforma de pagos digitales.
Tema logístico
Muchas de las compañías se vieron rebasadas ante la contingencia, ya que no estaban listas para el alza en la demanda que les significó la contingencia sanitaria.
Es un daño colateral cuando un comercio no puede atender a los clientes –comentó McKinney–, porque la operación de su negocio digital consumió todos los recursos de la empresa y el usuario queda al final de la cadena de atención y de prioridades.
Sanborns y Claroshop compartieron en un correo electrónico dirigido a EL CEO que están atentas a las entregas de sus clientes, mientras dan un seguimiento puntual, pero que en fechas recientes, “algunas entregas se han visto retrasadas, en su gran mayoría debido a retrasos por parte de las diversas empresas de mensajería que utilizamos para enviar los productos”.
Además, aseguraron que notifican a los clientes en tiempo real, por correo electrónico y por sus páginas de internet sobre los cambios de fechas de entrega.
En breve, lanzaremos una agresiva estrategia de atención al cliente a través de WhatsApp, con el propósito de brindarles mayores canales para la atención eficiente de sus casos
dijeron las empresas que forman parte de Grupo Sanborns, de Carlos Slim.
Al momento de la publicación de esta nota, Liverpool no respondió a la solicitud de información de EL CEO.
E-commerce crece de forma meteórica
Liverpool, Sanborns y Claroshop ya veían venir este aumento de sus ventas en línea debido al coronavirus.
En el caso de Liverpool, la empresa mencionó en su último reporte financiero que durante el primer trimestre las ventas en sus canales digitales crecieron 26.5% frente al mismo periodo del año pasado.
De este modo, las ventas de su comercio electrónico representaron el 9.3% del total de ventas de la cadena. Tres meses antes, al cierre de 2019, la proporción era de 5%, el mismo porcentaje que al finalizar 2018, de acuerdo a los reportes financieros de la empresa.
Hemos visto un impulso significativo a nuestro canal digital desde el inicio de la pandemia y ha crecido semana tras semana. Las ventas en línea en abril, crecieron cinco veces frente al mismo mes del año pasado, los clientes digitales crecieron siete veces más que hace un año
comentó Enrique Güijosa, CFO de Liverpool en su última llamada con inversionistas.
Grupo Sanborns, el brazo comercial de Grupo Carso, dijo en su más reciente estado de resultados que el comercio electrónico está complementándose con el desarrollo del marketplace de Claroshop para incrementar el volumen de productos y servicios de compra en línea.
Grupo Sanborns busca optimizar el manejo de inventarios a través de una mejora en los centros de distribución y del sistema de logística, reducir gastos de entrega y generar sinergias entre formatos
de acuerdo a Grupo Carso.
Las compensaciones al usuario
El proceso para presentar una queja colectiva ante la Profeco no es rápido, pero los beneficios para el usuario son muchos.
De acuerdo a la cofundadora de Tec-Check, una vez que se tenga un expediente con una cantidad suficiente de reportes de consumidores y analizado previamente por la Profeco, se realiza una junta de conciliación entre un representante del organismo público y otro de la empresa para revisar caso por caso.
Todos estos consumidores al ser afectados por la tienda, dado que la empresa no cumplió los términos y condiciones que se comprometió en el contrato, tienen derecho a recibir una compensación no menor al 20% equivalente al valor de la compra. Invitamos a más usuarios a que nos presenten su queja
dijo García.
De esta forma, la compañía mejora la experiencia del consumidor y los procesos de venta en línea.
“Se tiene una propuesta para modificar la Ley Federal de Protección al Consumidor para que las empresas no cobren hasta que se entregue el producto a la firma de logística y de esta forma se evitaría que las empresas vendan sin tener el producto en almacén y que los consumidores entreguen un crédito sin interés, además de deslindar responsabilidades”, comentó.
En enero de 2019, el organismo presentó una queja colectiva en contra de Liverpool por las afectaciones que sufrieron los consumidores durante el Buen Fin de 2018.
Esa vez, la resolución fue que todos quejosos recibieron su producto o un reembolso en la conciliación y una compensación del 20% correspondiente al valor de su compra.
En esa ocasión fueron 40 consumidores los que presentaron una queja formal, e hicieron que la cadena departamental se registrara en Conciliaexprés, un servicio de conciliación inmediata que proporciona la Profeco para llegar a acuerdos inmediatos con los proveedores ante bienes y servicios adquiridos.
