La atención de quejas y los mecanismos de cobranza a clientes que emplean algunas empresas a través de los centros de contacto muchas veces son ineficientes, por lo que la industria debe mejorar sus procesos para acelerar su crecimiento, el cual ha quedado rezagado a pesar del auge del comercio electrónico.
Los centros de contacto son instalaciones u oficinas centralizadas que reciben y transmiten llamadas telefónicas, o que emplean canales adicionales como los chats, correos electrónicos, mensajería SMS, redes sociales, entre otros.
Tristemente hay una muy mala imagen de los centros de contacto (…) Creo que como industria debemos trabajar en mejorar porque vamos a estar obligados a dar un nivel de servicio totalmente distinto al que veníamos dando
dijo en entrevista Antonio Fajer, presidente de Pentafon.
La industria de los centros de contacto ha crecido 5% en promedio durante el último lustro, de acuerdo con el directivo; sin embargo, se queda muy por debajo del crecimiento que anotó el e-commerce, a raíz de la pandemia.
Tan solo en 2020, el comercio electrónico en México alcanzó los 316,000 millones de pesos, un crecimiento de 81% en comparación con el año anterior, según los últimos datos disponibles de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
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Entre las principales razones para comprar en línea, los participantes del ejercicio mencionaron que encontraron productos que no están disponibles en una tienda física, recibieron compras a domicilio, ahorraron tiempo, evitaron aglomeraciones y pudieron comparar precios y variedad de productos.
Fajer explicó que el estancamiento de los centros de contacto responde a que su labor de venta es intrusiva con los consumidores, que se suma a la falta de profesionalismo de muchos centros que generan una mala experiencia en los clientes a la hora de contactarlos.
El problema no se queda en el consumidor final, pues el nivel de satisfacción de servicio es bajo entre los grandes clientes de centros de contacto, entre los que destacan bancos, empresas de tecnología financiera (fintech), aseguradoras y tiendas de autoservicio y departamentales.
Durante el Buen Fin de 2021, una de las fechas de mayores ventas digitales, empresas como Walmart y Liverpool, que utilizan los servicios de Pentafon, estuvieron entre las que recibieron más reclamaciones, informó la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), aunque la mayoría fueron conciliadas con éxito, además de que obedecen a defectos de productos y problemas con las promociones y ventas de piso.
Inversión, punto clave
Durante la emergencia sanitaria, las empresas optaron por aliarse con centros de contacto para atender la alta demanda, aunque la falta de inversión ha reducido el número de jugadores en la industria.
En México hay aproximadamente 800,000 estaciones de trabajo, pero la mitad de estos son internos, es decir que las propias empresas tienen un área para contactar a los usuarios. De las estaciones externas, son menos de 10 los centros de contacto con una penetración significativa en el mercado.
Los grandes jugadores están creciendo arriba de 5% (que es el promedio), pero muchos de los chicos están desapareciendo o decreciendo (…) El mantener clientes satisfechos es complicado porque hay miles de factores, necesitas una plataforma tecnológica omnicanal, seguridad y disponibilidad
aseveró Fajer
La industria, además, se encuentra en transición, pues en antaño los centros de contacto eran considerados un área de atención de bajo costo, mientras que ahora han migrado a servicios más sofisticados con el uso de Inteligencia Artificial (IA).
