Aunque en los últimos años, las aplicaciones de delivery como Uber Eats, Didi Food y Rappi revolucionaron la forma en que las empresas interactuaban con sus clientes en el mercado global, hoy su existencia pende de un hilo.
Para Paulina Ortíz, líder de e-commerce en NielsenIQ México, la utilización de apps de entrega adquirió popularidad durante la pandemia, un hábito de consumo que respondía a necesidades muy específicas generadas durante el periodo de aislamiento social, pero que hoy esas circunstancias se han modificado.
Antes, al consumidor le interesaba tener su comida en el menor tiempo posible y sin necesidad de salir a la calle ni arriesgar su salud, y estaba dispuesto a no escatimar en costos. No obstante, esas preocupaciones han cambiado de orden en la lista de prioridades para dar paso a otro tipo de exigencias.
De acuerdo con la experta, actualmente son el precio, las ofertas y el servicio personalizado algunos de los ejes principales que pueden mantener viva una app de entrega.
Cambio en los hábitos de consumo
Venimos de una situación financiera no tan optimista como nos gustaría, con niveles muy altos de inflación. Particularmente, desde la perspectiva de los hogares mexicanos, vemos que alrededor del 32% de estos están preocupados por la mala situación económica y el alza de precios, comentó la experta.
En ese sentido, de acuerdo con una encuesta realizada por la firma especializada en medición de audiencias, datos y análisis, el 17% de los hogares en México ha cambiado su sitio de compra. En especial, para las apps de delivery, al cierre de 2022 sus usuarios habían bajado hasta el 21.4% frente al 27.5% de los registrados hacia el cierre de 2021.
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Esto tiene que ver con el alza de los precios, la frecuencia y la penetración. Y habla de que el consumo a través de las apps comienza a bajar el ritmo tan acelerado que había tenido durante los últimos años.
Hoy en día, la movilidad se reactiva cada vez más, la gente está regresando a sus actividades y ya no evitan la interacción en el transporte público, en sus sitios de trabajo, en el supermercado o en los restaurantes y cafeterías.
Según NielsenIQ, prácticamente el 19% de los compradores han declarado que están disminuyendo el uso o están dejando de utilizar estas apps y particularmente están regresando al terreno físico, a las tiendas tradicionales y de conveniencia que cumplen muy bien con la urgencia y la rapidez.
Para Ortiz, lo anterior, ha puesto en duda la permanencia de estas apps, que hoy han dejado de concebirse como un claro aliado de restaurantes, depósitos de bebidas, supermercados y tiendas departamentales.
Conectar y conocer son ventajas competitivas
Aunque para la experta no todo está perdido. Estas aplicaciones tienen una oportunidad si se deciden a desarrollar soluciones o productos personalizados para sus clientes. Ya no basta con entregar los productos con rapidez y efectividad, hoy también es necesario que el consumidor se conciba como el eje central de la operación de estas apps.
Estas apps tienen el enorme reto de establecer conexiones más profundas con su base de usuarios
de acuerdo con la experta.
Asimismo, las aplicaciones de entrega tienen el enorme desafío de volver a enganchar a sus consumidores y, a decir de Ortíz, lo pueden hacer al generar ofertas o servicios que respondan a necesidades muy específicas. Por ejemplo, crear combos para momentos cruciales como lo son las fiestas.
Este tipo de ofertas o promociones se proyectan para fines de semana, cuando se sabe que la probabilidad de que un consumidor asista a una fiesta o reunión es mayor. En caso de que suceda necesitará tener a la mano bebidas de alta y baja graduación alcohólica, papas, hielo y botanas.
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Lo que han empezado a hacer este tipo de aplicaciones para tratar de volver a enganchar a los consumidores es armar este tipo de combos más personalizados. Lo que las vuelve bastante atractivas porque cumplen con una misión en específico
consideró la especialista.
Además, están los comentarios de los clientes en las aplicaciones de entrega, que permiten recopilar información valiosa, identificar áreas de mejora y abordar cualquier problema casi de inmediato. Este ciclo de retroalimentación continua ayuda a las apps a refinar sus productos o servicios, fortaleciendo así la satisfacción y lealtad del cliente.
¿Riesgo u oportunidad?
Para las marcas en México, asociarse con aplicaciones de delivery puede generar un aumento significativo en las ventas e ingresos. La facilidad con que se realizan los pedidos fomenta las compras impulsivas.
Además, al aprovechar los datos recopilados durante las interacciones con la app, las marcas pueden implementar estrategias y promociones de marketing dirigidas. Aunque las marcas tendrán que explorar el costo de la alianza.
De acuerdo con Guillermo Álvarez, managing director spanish Latam en AppsFlyer, en México, donde el comercio electrónico sigue creciendo rápidamente, las aplicaciones de entrega brindan un canal accesible y eficiente para que las marcas aprovechen esta tendencia.
El mayor volumen de ventas puede traducirse en mayores ganancias y la estabilidad financiera necesaria para que las empresas inviertan en crecimiento e innovación
narra.
Mejora de la eficiencia operativa
Para Álvarez, las apps de delivery agilizan el proceso de pedido y entrega, lo que permite a las empresas optimizar su eficiencia operativa.
Al contratar este tipo de intermediarios, las marcas pueden concentrarse en reducir los costos y mejorar la productividad. Esto se vuelve especialmente ventajoso para restaurantes que pueden dedicar más atención a la preparación de alimentos, la calidad del producto y el servicio al cliente.
En ese sentido, las aplicaciones de entrega o delivery representan una vía prometedora para que las empresas capitalicen el enorme potencial del mercado.
Al expandir el alcance y mejorar la eficiencia operativa, estas apps pueden servir como herramientas poderosas para catapultar a las marcas.
A medida que la tecnología continúa evolucionando, es probable que las empresas o marcas que adopten estas aplicaciones obtengan beneficios significativos en un mercado altamente competitivo
afirma Álvarez.
Líder del mercado
En México, Uber Eats es la aplicación de entrega de alimentos que más utilizaron los mexicanos durante 2022, con un 68% de las preferencias.
De acuerdo con la empresa tecnológica, dicha plataforma tiene alrededor de 50,000 establecimientos activos, lo que coloca al país como uno de los mercados más importantes para la aplicación.
Finalmente, de los 125 millones de usuarios que tiene Uber Eats a nivel global, más de 8 millones de usuarios están en México, esto coloca al país como uno de los 5 mercados más importantes a nivel global para la aplicación.
