La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) presentó su informe de las instituciones financieras con más quejas en la Ciudad de México. Entre enero y diciembre de 2022, la institución reporta que recopiló 44,209 reclamaciones contra bancos, aseguradoras, Sofomes y Afores.
De acuerdo con la Condusef, la mayoría de las reclamaciones se dieron en la alcaldía de Iztapalapa, alcanzando 11.9% del total. Además, las causas más comúnes de las quejas fueron los cargos no reconocidos y las malas prácticas de los agentes de cobranza de créditos.
Algunas de estas quejas, explica Condusef, terminaron en recuperaciones por un monto total de 359.4 millones de pesos para los usuarios. Sin embargo, su valor total en posibles afectaciones fue de 2,870 millones de pesos.
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Los 5 bancos con más reclamos en CDMX
Condusef hizo una recopilación de los bancos que recibieron el mayor número de quejas en la Ciudad de México en 2022. Es importante recalcar que se trata de reclamaciones brutas, por lo que no realiza un análisis proporcional respecto al número de clientes:
- Citibanamex: 6,460 quejas
- BBVA: 5,513 quejas
- Banco Azteca: 5,122 quejas
- Banorte: 3,456 quejas
- Santander: 3,085 quejas
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Estos fueron los motivos de las quejas
De acuerdo con Condusef, los productos que acumularon la mayor cantidad de quejas hacia los bancos fueron las tarjetas de crédito. Al respecto, la institución abunda que 8,782 reclamos se interpusieron para este producto financiero. Los motivos más comunes fueron los Consumos no reconocidos, la Gestión de cobranza y los Consumos vía internet no reconocidos.
En segundo lugar, estuvieron las tarjetas de débito. Este instrumento presentó 4,198 quejas en toda la Ciudad de México. Los reclamos más comunes fueron Consumos no reconocidos, Transferencia electrónica no reconocida y Disposición de efectivo en cajero automático no reconocido por el usuario.
En conjunto, las tarjetas de crédito, tarjetas de débito y gestión de cobranza acumularon el 38% de los causantes de quejas. Otros productos que también provocaron reclamos fueron las cuentas de ahorro y los créditos personales. Como dato adicional, las quejas se presentaron en partes iguales por hombres y mujeres.
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Bancos acumularon 2,870 millones de pesos en quejas
Condusef hace un desglose del total de dinero reclamado. Esto se realiza a través de una suma de la cantidad que los usuarios marcaron dentro de las quejas, como cargos y consumos no reconocidos. En toda la CDMX, el monto global reclamado en las 44,209 quejas presentadas fue de 2,870 millones de pesos.
Del total de dinero que se peleó, únicamente se recupero el 12.5% en aclaraciones y quejas que resultaron favorables al usuario. La alcaldía con el mayor caso de resoluciones a favor del cliente fue Coyoacán, donde el 39.2% de los reclamos se respondieron de manera satisfactoria para las personas usuarias.
Por otro lado, Cuauhtémoc mantuvo la tasa de resolución favorable más baja, con 32.3% de las quejas resultando satisfactorias para el usuario.
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Otras entidades con reclamaciones
Las 44,209 quejas totales no se interpusieron exclusivamente contra los bancos. Condusef explica que el 70% de la suma de los asuntos recibidos fue contra bancos, pero también hubo reclamaciones que responsabilizaron a otro tipo de entidades financieras.
Las aseguradoras fueron la segunda entidad financiera con mayor número de reclamaciones. El organismo explica que tuvieron 5,981 reclamos en total en la capital del país. En tercer lugar, estuvieron las Sofomes, que agruparon 3,400 quejas. mientras que las Afores tuvieron 1,153 procedimientos en su contra.
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