Izzi optimizará su atención al cliente con IA; así es como la aplicará
Las empresas de telecomunicaciones Izzi y Sky, pertenecientes a Grupo Televisa de Emilio Azcarrga Jean, planean transformar por completo su modelo de atención al cliente mediante la implementación de inteligencia artificial (IA).
Esta decisión refleja el cambio que ha vivido la industria en los últimos años. Mientras hace tres años el uso de la IA en procesos productivos era visto con cautela, hoy las empresas han pasado de una adopción nula a moderada para mejorar eficiencia y reducir costos.
La estrategía de Izzi con IA
La estrategia implica eliminar sus call centers operados por personas y migrar los servicios a sistemas automatizados desarrollados con tecnología de grandes multinacionales como Oracle, Salesforce y Amazon Web Services.
De acuerdo con la compañía, la tecnología permitirá automatizar la interacción con los usuarios y gestionar consultas, problemas técnicos y solicitudes mediante operadores virtuales impulsados por IA. Esta estrategía terminará por implementarse en toda la operación.
A este respecto, Francisco Valim, CEO de Izzi y Sky, explicó que en 2023 la empresa ya había buscado incorporar esta tecnología en algunas interacciones con clientes y los resultados han sido positivos.
Este es el año en que pasaremos de un teléfono típico a un operador telefónico basado en IA
afirmó el directivo durante una llamada con analistas con motivo de los resultados financieros del cuarto trimestre de 2025.
Despidos a causa de la IA
La estrategia forma parte de un proceso de reestructuración más amplio dentro de la compañía, la cual busca mejorar la rentabilidad. Como parte de esta iniciativa, Francisco Valim fue nombrado como nuevo director ejecutivo en junio de 2023.
En ese sentido, se proyecta que el cambio tendrá un impacto laboral. Hasta ahora, no se conoce un número público de los call centers operados por las compañías, que siguen funcionando con personas encargadas de promocionar y resolver las dudas de los consumidores.
Sin embargo, a partir de la reorganización de activos, la empresa ha eliminado casi la tercera parte de su plantilla laboral, enfocados principalmente en el área de atención al cliente, señala un artículo de Expansión.
Un departamento que no operaba con sinergía
De acuerdo con fuentes cercanas, en determinado momento, el servicio de atención al cliente fue el tendón de Aquiles de la empresa, al señalar que no existía una sinergia con el departamento de productos, afectando la retención y la llegada de consumidores.
Desde años atrás, Izzi intentó introducir un sistema de atención al cliente automatizado en un esfuerzo por mejorar la eficiencia y reducir costos, pero la iniciativa no arrojó los resultados esperados para la empresa.
Ahora, con la implementación de una IA más sofisticada es probable que la empresa pueda obtener resultados positivos en el mediano plazo, al sustituir procesos humanos por sistemas automatizados en busca de eficiencia operativa y reducción de costos.
Con información de Expansión.
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