Internet fue el servicio de telecomunicaciones de mayor uso durante el año de la pandemia y también el que más quejas recibió ante al plataforma Soy Usuario, principalmente de empresas como Telmex, Izzi y Totalplay.
La plataforma creada de manera conjunta por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) reveló que este servicio fue el que más quejas recibió en el último cuarto de 2020: un total de 2,234 tanto de internet fijo como móvil.
A este servicio le sigue en quejas la dupla de telefonía fija más internet fijo, con 2,129 inconformidades registradas.
Telmex concentra 54.9% de las quejas totales del servicio de internet registradas en el trimestre, aunque la dupla de la oferta de telefonía fija más internet de la empresa controlada por Carlos Slim superó en casi 30% el volumen de quejas del internet en la modalidad de single play.
Izzi fue la segunda compañía con un mayor número de quejas de la oferta de conectividad en el periodo de cierre del 2020, con un total de 313 quejas, seguida por la dupla que integra el servicio de telefonía fija, con 154 quejas.
En fallas en el servicio de internet, el tercer lugar en quejas lo ocupa Totalplay, con 101 quejas del servicio de internet y 72 de la combinación doble play de línea fija más internet.
En total, se canalizaron 6,639 folios a los prestadores de servicios, descontando 11 casos atendidos por el IFT y 774 cancelados.
Telmex, Izzi, AT&T, Telcel, Megacable, Totalplay concentran 87.9% (un total de 5,837 quejas) del total de inconformidades remitidas ante la plataforma en el último trimestre de 2020.
Las inconformidades
Las quejas por fallas en el servicio fueron las más reportadas por los usuarios, seguidas de cargos, saldos y bonificaciones y portabilidad.
Del total de 6,639 quejas recibidas, 66.4% corresponde a fallas en el servicio, no solo de internet, sino de telefonía tanto fija como móvil, así como de televisión de paga.
En segundo lugar de inconformidades está el rubro de saldos, cargos y notificaciones, que representa 13.4% del total.
A estos elementos le siguen en la lista de razones de las inconformidades la portabilidad y contrataciones.
En menor volumen de queja están razones como el desbloqueo de celulares, la publicidad, el cambio de planes, accesibilidad, garantía de equipos y cambio de modalidad.
