Las empresas de tecnología financiera (fintech) se están volviendo más atractivas para las personas por sus servicios ágiles y fluidos, de acuerdo con el estudio World Banking Report 2022.
En tanto, los bancos tradicionales luchan para optimizar el ciclo de vida de sus consumidores y ofrecerles experiencias más sencillas al adquirir un nuevo producto, lo que puede resultar en mayores costos de adquisición y menos retención.
Los consumidores hoy tienden a ser leales al mejor trato más que a una marca particular
comentó en el documento Helene Panzarino, directora asociada en el Instituto de Banca y Finanzas de Londres y el Centro de Finanzas de Banca Digital, una tendencia que es más evidente entre la Generación X y Millennials.
Según el reporte elaborado por la consultora francesa Capgemini, las fintech emplean experiencias basadas en datos y gamificación (estrategias que premian ciertos comportamientos del usuario) para crear conexiones emocionales con los consumidores y ganar su lealtad, lo que ayuda a su rentabilidad.
El 75% de los clientes de servicios financieros consultados dijeron estar atraídos hacia competidores fintech que ofrecen productos rápidos, fáciles de usar y experiencias disponibles en cualquier lugar y horario por un costo menor.
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Creciente competencia… y no solo de fintech
Además de las fintech, los bancos también enfrentan competencia de las grandes tecnológicas, como Amazon o Apple, que han incursionado en la oferta de servicios y soluciones financieras.
Para estas empresa, competir en estos servicios es una forma de aprovechar la información de los consumidores y añadir una división lucrativa que contribuye a construir súper apps, lo que sería una sola plataforma desde la que pueden llevarse a cabo diversas transacciones sin necesidad de cambiar a otra app.
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Desafíos y fortalezas
Los bancos cuentan con una variedad de datos de sus clientes, como información financiera, geográfica y social, pero 73% de los ejecutivos reveló que tienen problemas para convertir esa información en datos útiles.
El 82% de los encuestados mencionó dificultades para identificar nuevos segmentos de consumidores y 55% para simplificar los procesos de contratación (onboarding).
Sin embargo, el reporte destaca que los bancos tienen ventajas que pueden aprovechar, como la confianza de los consumidores, autorizaciones regulatorias y experiencia.
Además, los bancos están invirtiendo fuertemente en digitalización en busca de atraer y retener a más clientes.
El estudio apunta que las experiencias automatizadas y personalizadas con base en tecnología y datos ayudarán a que los bancos transformen su oferta hacia los clientes.
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