Las cadenas operadoras de hoteles están cada vez más dispuestas a hacer inversiones en tecnología, no solo para el desempeño de sus funciones, sino para mejorar la experiencia de los huéspedes y crear mayor fidelidad.
Observan en la tecnología oportunidades para obtener una ventaja competitiva clave con inversiones estratégicas.
Por ejemplo Marriot International, la cadena con más habitaciones en el mundo (1,361,912 habitaciones de acuerdo con su último reporte trimestral) considera ese rubro de suma importancia para la competitividad.
“Una falla en mantener el ritmo de los desarrollos tecnológicos podría afectar nuestras operaciones o nuestra posición competitiva. La industria del alojamiento continúa exigiendo el uso de tecnología y sistemas sofisticados, incluidos los utilizados para nuestras reservas, administración de ingresos, administración de propiedades, recursos humanos y sistemas de nómina, nuestro Programa de lealtad y las tecnologías que ponemos a disposición de nuestros huéspedes y de nuestros asociados”, indica el reporte del tercer trimestre de 2019.
No son los únicos, NH group que tiene más de 500 propiedades alrededor del mundo sigue con la tendencia y destina anualmente entre 3 y 4% de los ingresos a la innovación tecnológica, aplicada principalmente a la experiencia de los usuarios.
Por un lado están desarrollando un piloto de aplicación para personalizar el ambiente de las habitaciones. El objetivo es que el huésped controle desde la aplicación la temperatura, las luces e incluso el aroma de la habitación.
Otro de sus desarrollos es una aplicación que permite hacer el check-in y check-out online y seleccionar la ubicación de la habitación, por ejemplo si desea estar cerca o no de un elevador, o la vista deseada. “(Es) como seleccionar los asientos de un avión”, dijo a EL CEO Massimo Baldo, director general regional para México y Cuba. Esas innovaciones tienen retornos, no sólo en términos financieros, sino en lla satisfacción de los clientes, añadió.
“Nosotros evaluamos dos puntos fundamentales: el primero es la calidad de los hoteles y esa la medimos a través de una herramienta llamada quality focus. Nos arroja las calificaciones que dan los huéspedes a través de plataformas digitales como Expedia, Tripadvisor, etcétera, más las encuestas directas que hacemos a los clientes. En esa calificación hemos visto incrementos. El segundo es el nivel de fidelización y ahí lo que vemos es que cada año la base de clientes frecuentes es mayor”, comentó.
La tendencia se repite a nivel mundial, pues 54% de 12,000 hoteleros de todo el mundo encuestados por Expedia Grup reconocieron tener planes de incrementar su inversión en tecnología en los próximos años, de acuerdo con el informe Hospitality Tecnology 2019.
