Al cuarto trimestre del 2021, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) informó que en ese periodo sumaron 6 millones 618,619 reclamaciones al sistema financiero desde bancos, aseguradoras y afores.
En un comunicado, la dependencia federal detalló que el Índice de Atención a Usuarios (IDATU) general del sistema financiero fue de 7.11, sobre un máximo de 10 puntos.
Respecto a la Banca Múltiple, al cierre del 2021, las reclamaciones a bancos sumaron 5 millones 995, 703 quejas.
Precisó que detectaron un total de 14 cláusulas abusivas en los sectores de Sofom con 13, y Socaps, con una queja; detallando que en este tipo de cláusulas es común terminar de manera anticipada el contrato si el usuario no tiene trabajo o limitar su derecho a contratar cualquier otro crédito.
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Banco Azteca, el que más quejas tiene
Las instituciones bancarias que destacan con más reclamaciones por parte de los usuarios en primer lugar está Banco Azteca con un 1.1 millón de quejas, seguida de Citibanamex con 960,436 y en tercer lugar, Bancoppel con 808,296 reclamaciones, juntas suman el 48% del total de quejas.
Sobre el motivo de las reclamaciones, la Condusef destacó que 70% fueron por un posible fraude, mientras que las quejas por Banca Electrónica representaron el 2% del total.
Los bancos con menores índices de quejas fueron BBVA con 20 y Citibanamex con 34; en contraparte las entidades con más quejas fueron Inbursa con 66 y Scotiabank con 62.
Sobre el Índice de Atención a los usuarios en el sector bancario obtuvo una calificación general de 9.16, las instituciones que registraron el puntaje más alto fueron Banco Inbursa con 9.96, BBVA con 9.93 y Citibanamex con 9.63, sobre un máximo de 10 puntos.
Sanciones a aseguradoras suman 2.9 millones de pesos
En el caso del sector asegurador, la dependencia a cargo de Oscar Rosado informó que al cierre del 2021 contabilizaron 48,177 reclamos a aseguradoras; de las cuales 52% corresponde a MetLife, Citibanamex Seguros, GNP, Chubb Seguro y AXA Seguros.
Indicó que las reclamaciones al sector asegurador por cada 100,000 riesgos asegurados, se ubicó en cinco; de manera individual Quálitas es la compañía con más quejas con 17, seguida de Metlife con 16. Mientras que BBVA Seguros sólo tuvo dos reclamaciones y Mapfre Seguros registró tres.
El total de sanciones a las aseguradoras en 2021 fue de 88 con un monto de 2 millones 935,361 pesos.
Citibanamex Afore, Principal y Afore Azteca, las administradoras con más quejas
En el tema de las Afores, la Condusef indicó que las reclamaciones del sector al cuarto trimestre de 2021 sumaron 24,400; Citibanamex Afore, Afore XXI Banorte, Afore Azteca y Principal Afore acumularon el 83% de las reclamaciones.
Por su parte, Afore Coppel y Afore Invercap tuvieron el mayor porcentaje de respuesta favorable al usuario y Afore XXI Banorte obtuvo el menor porcentaje.
La Condusef recomendó a los usuarios que antes de contratar algún producto o servicio financiero, se consulten y revisen lo que ofrecen las instituciones, además de saber cuáles son los requisitos necesarios para acceder a ellos.
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