No basta con centrar la seguridad en resguardar los datos financieros como número de tarjeta y NIP para no ser víctimas de fraudes, pues ahora también es posible que asociaciones delictivas compren información como nombre, teléfono e institución bancaria o compañía telefónica de centros de atención telefónica para realizar fraudes.
Es suficiente que tengan el nombre de un cliente, su número de teléfono y si tiene asociación con alguna institución bancaria o compañía telefónica. En el mercado negro hay asociaciones delictivas que pagan por esa información; es un activo con el que se comercializa. Buscan a colaboradores que trabajan en contact center para comprar la información
Rolando Blanco, director de recursos humanos de Pentafon, empresa especializada en relaciones empresa y cliente a través de contact center
Blanco explica que la delincuencia organizada compra la información para realizar las llamadas en las que simulan ser alguien de prevención de fraude de algún banco y para extraer más datos del cliente y hacer cargos en línea.
En un análisis realizado por Pentafon, en conjunto con la Secretaría de Seguridad Pública, detectaron 20 casos, a lo largo de una semana, que podrían ser un riesgo porque se compartía información sensible.
No hay una clara tipificación del delito
Es un tema que no ha tenido un análisis tan detallado y preciso, comenta Blanco, y los peritos informáticos no han generado estadística lo suficientemente sólida y firme para medir con exactitud la gravedad de la situación.
Existen hasta tres tipificaciones como robo, fraude o abuso de confianza. Cada una de estas tipificaciones tiene consecuencias penales diferentes. Eso es uno de los riegos, que al diluirse la tipificación, la estadística se diluye. La estadística puede perder impacto porque la tipificación es tan amplia
explicó Rolando Blanco
Tan solo en el primer trimestre de 2019, las quejas por fraude cibernéticos aumentaron 19% respecto a 2018, y cada año representan una mayor proporción, de acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Tecnología, una aliada para reducir riesgos
A raíz de una detección de una llamada en la que se le solicitó información sensible a un cliente, Pentafon levantó las alertas e implementó mecanismos de tecnología para medir y analizar cada una de las llamadas y chats que hacen sus colaboradores.
Tenemos un robot que hace una validación de llamadas, pues podemos tener hasta 100,000 en un día. Escucha las llamadas e identifica palabras clave, es decir, si un colaborador pide información que no debe pedir durante la llamada. Nos detona una alerta en línea y tenemos personal en el área de fraudes que va y valida esa llamada
Rolando Blanco
Con ayuda de la tecnología, según Blanco, han logrado reducir los casos de posibles fraudes.
Aunque el directivo considera que aún no están en una situación en la que desaparezca por completo la ayuda humana en los contact centers, porque los clientes necesitan ser atendidos como personas.
