Por María Jesús Salgado y Jorge Corral*
Cuando una puerta se cierra, otra se abre. O al menos eso es lo que nos gustaría pensar. En la situación actual, cuando la puerta se cierra es para quedarnos en casa y cuidarnos entre todos. No abriremos las puertas en un rato, pero lo que sí abriremos serán una decena de aplicaciones en los dispositivos móviles y otra decena más de pestañas en el navegador. Durante la cuarentena, la conectividad ha permitido que una gran cantidad de empresas, grandes y pequeñas, den continuidad a su negocio.
Cuando el ritmo habitual de la vida se ha frenado ante la crisis sanitaria a causa del COVID-19, las afectaciones económicas, en todos los sectores, son inminentes. No se estarán abriendo muchas puertas, al contrario, pero eso no implica que no surjan nuevas oportunidades. En el caso de las compañías de telecomunicaciones, estas se adentran en un panorama donde, a puerta cerrada, el servicio de internet aumenta día con día.
Las interacciones a.C. (antes del COVID-19) y d.C. (después del COVID-19), como nos gusta llamarlas, han sufrido ciertas modificaciones. Si bien algunas prácticas ya existían, no les dábamos un uso tan elevado como lo hacemos ahora d.C. Hay más reuniones de equipo virtuales, más impartición de webinars, más clases en línea y hasta más videollamadas en familia, con las que nos atreveríamos a decir que tenemos ahora más contacto que nunca.
El tipo de demanda de servicios ha aumentado en áreas específicas y ha supuesto una adaptación ágil para la industria de telecomunicaciones. Desde esta perspectiva, pueden verse nuevas oportunidades ante el incremento en el consumo de datos sobre banda ancha fija, con dependencia a su estacionalidad, localización y tipo, lo que se refleja contando con más tráfico de día que de noche y con un mayor consumo de video. A la vez, también se aprecia un fuerte aumento en el tráfico de voz móvil con consumo de datos móviles dependiendo del nivel de confinamiento y cobertura fija.
Pero las oportunidades van de la mano de los obstáculos, y las telcos tienen varios. Este punto, compartido también con otros sectores, es uno de los más comunes: el incremento del volumen y posible saturación por consultas a los call centers. Para este problema, les hacemos tres recomendaciones:
1. Poner en marcha un track enfocado en analizar el origen de las fallas. De esta manera, se pueden identificar nuevos problemas como consecuencia del cambio en los patrones de uso. Su objetivo será reducir y prevenir cualquier deficiencia.
2. Definir e implementar reglas de priorización de tráfico ante congestiones. Es importante observar las verticales de misión crítica, zonas vulnerables, contratos B2B con penalidades, etc.
3. Habilitar asistentes virtuales inteligentes (ya sea con respuesta de voz interactiva, chatbot, o speaker) con capacidades de Inteligencia Artificial sobre contactos por consultas o reclamos de red.
Las recomendaciones anteriores están ligadas al incremento en la presión que están enfrentando las telcos por mantener la calidad y estabilidad de su negocio. No obstante, también hay una oportunidad a nivel macro de que aporten a los sectores críticos.
Las compañías de telecomunicaciones tienen capacidades “únicas” para fortalecer el control y gestión de la crisis del sector público, incluyendo la comunicación de avisos o alertas personalizadas vía SMS, email, notificaciones push, entre otros; el control y localización de personas infectadas o en riesgo; la visualización de movimientos y estimación de niveles de cumplimiento del confinamiento por zona, perfil, etc.
Respecto al apoyo que la industria puede brindar a microempresas y pymes, se puede conseguir que, a partir de la adopción de una estrategia resiliente, se asegure un abordaje empático con generación de diálogo donde se ofrezca ayuda a través del “relacionamiento” existente en todos los ámbitos, por ejemplo, de ejecutivos de cuenta, top management, etc., para llegar a acuerdos con beneficios mutuos para los negocios.
Si bien aquí solo mencionamos algunas oportunidades de las empresas de telecomunicaciones y recomendaciones para enfrentar los obstáculos actuales, quisiéramos cerrar recordando la importancia, cada día más evidente, de la conectividad.
Este puede que sea un punto al que se le deba poner especial atención mientras salimos de la cuarentena: la aceleración de procesos evolutivos de digitalización y automatización especialmente por necesidad y, que se transformará eventualmente por menor resistencia al cambio.
Nos gusta pensar que aún cuando se cierren varias puertas, seguirán surgiendo nuevas oportunidades.
*María Jesús Salgado es socia de telecom en everis México y Jorge Corral es Head of Digital strategy en everis México
