Los nuevos hábitos que se suscitaron tras la pandemia de COVID-19 han generado un cambio en la forma de consumir, por lo que las empresas han buscado implementar un modelo de ventas omnicanal enfocado en abarcar todos los puntos de contacto con los clientes.
El informe Retail & Ecommerce 2023, elaborado por Beso by LLYC y Appinio —que está enfocado en el consumidor mexicano— muestra que los compradores que combinan canales físicos y online gasta hasta 22% más en comparación con aquellos que sólo adquieren productos de forma física.
El porcentaje incrementa hasta 96% en mercados de juguetes y joyería; mientras que los juguetes y tecnología destacan como los productos favoritos entre los consumidores mexicanos.
Además, se identificó que las redes sociales, recomendaciones de familiares o amigos y los sitios web de las tiendas se han convertido en las vías favoritas de los consumidores para llegar a nuevas marcas o productos.
Por otra parte, el estudio afirma que independientemente a la generación del consumidor todas prefieren canales digitales para descubrir nuevas marcas y productos. Y mientras la generación Z tiene preferencia por las recomendaciones, ya sean de amigos o a través de reseñas y opiniones de otros clientes en canales digitales, los millennials prefieren las redes sociales, los buscadores y sitios web para descubrir nuevas marcas.
La generación X también tiene preferencia por las redes sociales y los sitios web, pero también se inclina por las visitas a las tiendas físicas.
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Canales preferidos para comprar
Los mexicanos prefieren comprar en tiendas físicas cuando buscan ropa o calzado. En este caso, el comprador que acude a la tienda gasta 37% más que quien lo hace digital, es decir, gasta en promedio 3,926 pesos al mes, mientras que el consumidor omnicanal invierte 2,852 pesos mensuales.
Asimismo, cuando se buscan artículos como ropa deportiva, joyería y óptica, los usuarios prefieren acudir a tiendas físicas para completar sus compras.
Por otro lado, los consumidores prefieren utilizar el mercado digital cuando buscan comprar productos tecnología y electrónica, ya que del total de entrevistados, el 56% prefiere el e-commerce cuando se trata de este tipo de adquisiciones.
Artículos de belleza, cuidado personal, tecnología, viajes y juguetes también se encuentran entre los preferidos por los usuarios en el mercado digital, ya que se adquieren mayormente a través de este mercado.
Conveniencia y comodidad
El motivo principal que ha llevado a los usuarios a hacer compras online es la conveniencia, la comodidad y la variedad de los productos y opciones de compra. En las compras online el consumidor demanda una rápida entrega y una política clara de seguridad en relación al tratamiento de los datos.
Mientras que los motivos por los que el usuario elige la tienda física son el poder ver y tocar el producto antes de comprarlo.
Las tiendas offline y online son dos canales complementarios y juntos elevan las posibilidades del mercado digital, ya que tienen la capacidad de incrementar las compras en los e-commerce cómo acrecentar las visitas a las tiendas físicas.
Por otro lado, más del 80% de los encuestados afirmaron que recibir una oferta personalizada en el teléfono o poder disfrutar de una experiencia digital con alguna marca aumentaría la probabilidad de visitar una tienda física.
