Neobancos vs bancos tradicionales: quién lidera la lealtad de los clientes en México
Los neobancos están logrando afianzar una lealtad mayor entre los clientes mexicanos y está obligando a las instituciones tradicionales, a un cambio de tendencia que los obliga a repensar su oferta y acelerar la transformación tecnológica.
De acuerdo con Bain & Company, los neobancos en México tienen un Net Promoter Score (NPS) promedio de 59 puntos en cuentas básicas, contra 44 de los bancos tradicionales. Aunque esta diferencia de 15 puntos es más estrecha que en otros países.
Por ejemplo, en mercados como Reino Unido la brecha es aún mayor: los bancos digitales registran un NPS de 58 frente a 30 de los tradicionales. En Australia y Canadá la diferencia supera los 20 puntos, mostrando un patrón consistente que subraya la urgencia de la transformación digital.
Las instituciones financieras tradicionales deben replantear la experiencia desde el diseño mismo del producto. Hoy, la lealtad está directamente ligada a la capacidad de ofrecer soluciones simples, intuitivas y alineadas a las prioridades del clientes,
explica Luis Lapiedra, socio de Bain & Company y líder de la práctica de Servicios Financieros en México.
Bancos tradicionales responden a neobancos
Según el Estudio Latinoamericano de Banca Digital de Infocorp, el 82% de los bancos en América Latina y el Caribe ya permite abrir una cuenta de forma completamente digital, un avance que refleja el reconocimiento de la digitalización como eje de competitividad.
El documento indica que el 58% de las instituciones reporta un aumento en el registro de clientes digitales, mientras que el 87% incrementó su inversión en tecnología en el 2024.
Para 2025, un 44% planea seguir elevando su presupuesto tecnológico, buscando modernizar canales, fortalecer la seguridad y sostener el crecimiento en un mercado más exigente.
Infocorp añade que la colaboración con fintechs se consolida como estrategia dominante, debido a que el 85% de los bancos en la región reporta asociaciones activas con estas empresas para integrar innovación, mientras que un 12% se mantiene reticente, conservando esquemas tradicionales.
En contraste, solo el 20% de los bancos en la región cuenta con una plataforma API totalmente integrada, evidencia de que la adopción del modelo de Open Banking aún se encuentra aún en fases de exploración.
IA y personalización: la próxima frontera
Si bien la banca latinoamericana ha dado pasos firmes hacia la digitalización, los analistas advierten que el verdadero diferencial competitivo estará en la personalización inteligente.
Y es que Tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y el machine learning permitirán diseñar experiencias más fluidas y centradas en el cliente, pero su adopción efectiva aún es limitada: solo el 35% de los bancos reporta estar implementándolas de forma tangible.
A medida que los bancos avanzan hacia la transformación digital, estamos viendo que la clave será ofrecer una experiencia digital personalizada e inteligente, utilizando inteligencia artificial y un uso adecuado de análisis de datos.
En este sentido, expone que la batalla por los clientes la ganarán los bancos que tengan la mayor ventaja competitiva y aquellos que ofrezcan una experiencia móvil superior 100% digital, sin importar cuáles sean los productos financieros que otorguen.
Asimismo, el informe indica que un 27% de los bancos planea enfocarse en análisis de datos e integración, un 23% en IA y automatización, 22% en CRM y personalización, 15% en comunicación multicanal y 14% en seguridad y escalabilidad.
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