Durante el 2019, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) registró 7.9 millones de quejas y reclamaciones relacionadas con instituciones financieras.
Durante el año pasado, usuarios realizaron más de 7.9 millones de quejas sobre productos y servicios financieros, 5.9% mayor que la cifra registrada en el tercer trimestre del 2019 indica Condusef.
Del total de las quejas, 93.2% fueron dirigidas al sector bancario, con un acumulado de 7.4 millones de reclamaciones “fundamentalmente por la elevada transaccionalidad de los productos que opera”.
Los bancos con mayor número de quejas son, en orden descendente: Banamex con 1.7 millones, Santander con 1.5 millones, Banorte 1.2 millones y BBVA con 0.96 y el motivo principal de las reclamaciones era por posible fraude “Banorte, Santander, Banamex, BBVA y HSBC concentraron 80.4% de las reclamaciones por esta causa” indica la información de Condusef.
Después de los bancos, fueron las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple E.N.R. y las aseguradoras las que mayor número de quejas acumularon.
Por su parte, la aseguradora Patrimonial Inbursa presenta 81% de las reclamaciones en el Ramo Daños sin Auto, Metlife 34% en Vida y Axa Seguros 30% en seguro de auto.
Como parte de las sanciones interpuestas Condusef registró 482 millones de pesos en multas de manera general, monto 87% mayor que en 2018; también el número de sanciones creció 77% con respecto al año anterior.
De las empresas aseguradoras 51 de ellas fueron sancionadas por un total de 22.5 millones de pesos. Metlife se hizo acreedora a una multa de 6.9 millones de pesos y GNP a una por 4.4 millones
Además, la dependencia informó que se encuentra en proceso de eliminación de 19 cláusulas abusivas identificadas en los contratos de adhesión, las más comunes son que la institución limite al usuario su derecho de contratar cualquier otro crédito y cuando la institución termina de manera anticipada el contrato si el usuario incumple cualquier otro crédito con un acreedor ajeno a la entidad.
La Comisión informó, además, que aunque las instalaciones de atención al público están cerradas hay canales de contacto a distancia como el Portal de Queja Electrónica, el chat en línea, así como el Centro de Atención Telefónica 55 53 400 999, entre otros, para atender dudas o consultas.
