BBVA México lanza Blue, un asistente de IA generativa para facilitar la interacción con sus clientes
Como parte de su proceso de consolidación como banco de vanguardia, BBVA México eliminó el tradicional sistema de marcación por tonos (IVR) de su servicio telefónico y lo reemplazó por Blue , su nuevo asistente virtual basado en inteligencia artificial generativa.
Esta herramienta busca atender a los 32 millones de clientes del banco de forma más rápida e hiperpersonalizada , reduciendo el tiempo promedio de resolución de un problema de cuatro minutos a menos de uno .
Esto es solo el inicio de lo que ya podemos hacer con la IA generativa, la cual nos permitirá hiperpersonalizar la atención, empoderar a nuestros ejecutivos como ‘superbanqueros’, transformar procesos y ofrecer soluciones que hoy apenas imaginamos.
señaló Hugo Nájera Alva, director general de Banca Minorista, durante conferencia de prensa.
BBVA elimina la espera y los menús interminables
De acuerdo con el banco, anteriormente los usuarios debían navegar por más de 40 opciones para llegar a un ejecutivo, lo que provocaba que de las 63 millones de llamadas que recibe al año en su contact center, el 50% fueron abandonadas.
Con Blue, bastará con responder a la pregunta “¿en qué te puedo ayudar hoy?” para que el sistema identifique la necesidad y dirija al cliente a la solución adecuada a través de una conversación guiada.
Blue se integrará a la app de BBVA , lo que permite que los usuarios lleguen identificados y autenticados de forma automática, evitando repetir datos y mejorando la seguridad de la interacción.
Una experiencia hiperpersonalizada
Hugo Nájera Alva afirmó que esta adopción de IA generativa permitirá empoderar a los ejecutivos y transformar procesos. Por su parte, Daniel Méndez Ortega, director de Modelos de Relación, aseguró que Blue entiende más del 90% de las solicitudes desde el inicio de la llamada.
El banco también está habilitando una alternativa para quienes no llamen desde la aplicación, validando la identidad con solo dos datos: fecha de nacimiento y dos últimos dígitos del NIP, para después ser atendido directamente por Blue.
IA generativa de BBVA, más allá del servicio al cliente
BBVA México ya utiliza IA para optimizar procesos internos , como la lectura de documentos y estudios de crédito, logrando reducciones de tiempo de hasta 86% y un aumento de productividad del 140%. En prevención de fraudes , la IA ha reducido el ratio a 5.4 pbs en comparación con el promedio regional de 13 pbs.
Además, la institución es pionera en acuerdos con OpenAI , cuenta con más de 2,500 licencias de ChatGPT en México y recientemente habilitó a Gemini para más de 100,000 colaboradores.
El banco también está incorporando a Blue como un asesor virtual de ventas que permite retomar el proceso cuando un cliente muestra interés en una oferta, por ejemplo, de tarjeta de crédito. Además, el cliente puede retomar el proceso donde los dejó. Con esta herramienta, BBVA busca cerrar al menos el 10% de las ventas digitales .
Con la eliminación del IVR y la incorporación de IA generativa en múltiples procesos, BBVA México busca consolidarse como uno de los bancos más innovadores del país , enfocado en ofrecer interacciones más rápidas, seguras y empáticas, ya que Blue también puede identificar el humor del cliente.
Blue será desplegado de forma gradual a través de la app de BBVA comenzando por Guadalajara —donde ya está disponible— seguido por Monterrey, para finalmente cubrir a Ciudad de México y los demás estados de la república antes del 15 de septiembre.
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