Tras la primera fase de la pandemia de COVID-19 que aceleró los esfuerzos de los supermercados en el canal digital, las empresas exploran nuevos segmentos o alianzas para crecer su base de clientes y fidelizarlos.
Cuando la contingencia sanitaria hizo que miles de personas optaran por realizar actividades como surtir su despensa desde casa a través de internet, los supermercados se dieron cuenta de que el e-commerce es un terreno ávido de oportunidades, comentó Paulina Ortiz, líder de e-commerce de Nielsen IQ.
Adicional a tener su masa crítica de usuarios, los supermercados están buscando capitalizar nuevos consumidores: los niveles socioeconómicos más bajos (…) y generaciones más adultas
explicó la especialista.
Para la población con menor nivel socioeconómico, apuntó Ortiz, lo que hizo más accesible al e-commerce fue la ampliación de métodos de pago más allá de las tarjetas de crédito o débito, como el efectivo contra entrega, pago directo en tienda o mediante vales.
Es el caso de Walmart, que ofrece esta opción a los clientes de Bodega y que hizo otras modificaciones al ampliar el canal digital a estas tiendas, como establecer un mínimo de compra de 399 pesos para pedir a domicilio con costo de envío de 39 pesos, montos inferiores a sus otros formatos.
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Romper paradigmas
Lucas Ignacio Freitas, director de Omnicanal y Ecosistemas para Bodega, mencionó que parte de su estrategia fue ayudar a romper paradigmas de sus clientes sobre las compras en línea y adaptar su oferta.
Pensaban que la compra en línea era una transacción cara y que habría algún tipo de costo extra, que era complejo comprar, no tenían la certeza de que al elegir los productos los íbamos a hacer cómo ellos y muchos creían que los pagos eran solo con tarjeta
dijo en entrevista.
Para ampliar la base de clientes a generaciones previas que quizá no estaban tan familiarizadas con las compras por internet, los supermercados también han optado, incluso previo a la pandemia, por dar opciones para realizar pedidos en línea desde las tiendas físicas y promociones por adquirir artículos en el canal digital.
Alianzas estratégicas
Otra vía de crecimiento son las alianzas estratégicas con empresas consolidadas, como el acuerdo entre Chedraui y Mercado Libre para ofrecer a clientes en la Ciudad de México y zona conurbada, la entrega de productos de súper y artículos perecederos en 24 horas.
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El convenio permite que ambos participantes hagan frente a competidores, al ayudar a que Chedraui cierre la brecha omnicanal con Walmart y que Mercado Libre haga lo propio con Amazon, según una nota de análisis de Vector Casa de Bolsa.
“Presenciamos un importante paso estratégico en la dirección correcta por parte de esta cadena de autoservicio. Por el contrario, Soriana enfrentará mayor competencia, particularmente en este marketplace”, mencionó la nota publicada el pasado junio.
Fidelizar al cliente
La mira de los supermercados en el canal digital también está puesta en fidelizar a sus clientes.
“El 52% de consumidores son consumidores repetidores. Además de generar nuevos usuarios, estas empresas están buscando generar usuarios que constantemente estén comprando en la plataforma”, indicó Ortiz.
Entre las estrategias para incentivar la repetición de compras están las promociones o bonificaciones por compras recurrentes o las membresías, donde el cliente obtiene beneficios como envíos gratuitos a cambio de un pago mensual.
