Por: Marisol Morelos y Ángel Alcántara
Liverpool sabe que el futuro de las ventas está en internet. Como otras tiendas minoristas y de consumo básico, en los últimos cinco años ha implementado un plan agresivo para impulsar sus ventas en línea e integrar la experiencia digital y física en un modelo conocido como onmicanalidad.
En 2019 la cadena de tiendas departamentales más grande por piso de ventas en México, invirtió 786 millones de pesos en concepto de tecnología, que representó el 9% del capex ejercido para ese año.
Este esfuerzo se vio recompensado, pues logró hacer crecer sus ganancias obtenidas por comercio electrónico en 104%. El año pasado Liverpool cerró con ingresos por ventas en línea de 10,132 millones de pesos, frente a los 4,964 millones que acumuló en 2018, de acuerdo a los reportes trimestrales de la empresa.
Antes de 2018, la firma no especificaba el porcentaje que representaban sus ventas en línea sobre las ventas totales de la tienda.
Para el cuarto trimestre de 2019, la compañía compartió que la red de tiendas de la empresa desempeñó un papel fundamental en la cadena de suministro para las ventas digitales, ya que prestó servicios a los centros de distribución cercanos a sus clientes, de acuerdo con su reporte financiero del cuatro trimestre de 2019.
Durante el 4T19, el 93% de los pedidos digitales se realizaron directamente en las tiendas.
Uno de nuestros activos más relevantes para convertirnos en omnicanal aprobados por año, son nuestras tiendas. Creemos firmemente que 2019 fue un año récord en términos de colaboración entre nuestros canales físicos y digitales
dijo Enrique Güijosa, director de Finanzas y Administración de Liverpool, en llamada con inversionistas
En su reporte financiero, la empresa explicó que los cambios implementados a partir de enero de 2019, en términos de reconocimiento de ventas, donde las ventas digitales se asignan a cada almacén, les ha permitido reducir de forma importante los rechazos en el aprovisionamiento de la mercancía y mejorar Click & Collect.
“En términos de nuestra entrega de la última milla, redujeron los tiempos de entrega en un 30%, mientras que el 95% de nuestros pedidos se entregaron a tiempo. Ahora estamos usando WhatsApp para contactar a nuestros clientes para confirmar la fecha y hora de nuestras entregas”, comentó Güijosa a inversionistas.
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), la omnicanalidad es la estrategia y la gestión de canales de venta y puntos de comunicación que tiene como objetivo la integración y alineación de todos los canales disponibles de un negocio, como tiendas físicas, sitio web, aplicación móvil, marketplace, call center, redes sociales, entre otros.
La competencia no se queda con los brazos cruzados
Para Liverpool no todo es miel sobre hojuelas. Las otras cadenas de tiendas departamentales, de autoservicio y las nativas digitales también hacen los suyo en la carrera de las ventas en línea.
Al cierre de 2019, Liverpool contaba con una cuota de mercado de 3.4%, que permaneció estática, comparada con un año anterior, de acuerdo con datos de la consultora de mercados Euromonitor International.
Sin embargo, Grupo Coppel avanzó 1.9 puntos porcentuales en el mismo lapso, en tanto, Amazon y Mercado Libre lo hicieron en 2 y 0.8 puntos, respectivamente.
Por el contrario, Walmart de México y Centroamérica retrocedió medio punto porcentual.
La cadena departamental ha tenido presencia en los estudios de mercado de Euromonitor desde 2011, cuando ostentaba una cuota de mercado de 1.4% y quien lideraba era Mercado Libre con 21.2%.
