A raíz de la pandemia por COVID-19 que sacudió al mundo en los últimos tres años, la transformación digital de prácticamente todas las industrias ha marcado la pauta en el transitar de un consumidor cada vez más omnicanal y que demanda modelos híbridos en un palíndromo denominado modelo de negocio O2O. El cliente pasa de estar en línea y fuera de línea (Online to Offline) y viceversa constantemente, lo que influye en su jornada de compra y en su embudo de conversión.
La industria automotriz, aunque no ha avanzado al mismo ritmo tiene que mostrarse enfocada en mejorar la experiencia del cliente y para ello centrar su modelo en el cliente (Customer Centricity).
Aun cuando se ha presentado una transformación digital, la compra-venta de autos se sigue presentando uno a uno, sin datos oficiales expertos estiman que esto ocurre en el 90% de los casos.
Sin embargo, con datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) 9 de cada 10 internautas compraron algún producto en internet. De acuerdo con la AMVO, el Ecommerce en nuestro país se incrementó en 23% en 2022.
Existen diversas plataformas de venta de vehículos en línea, en donde destaca la venta de Pick ups y SUV’s con incrementos de 63% y 39%, como lo reporta Mercado Libre, citado en Autocosmos (2023).
Como es costumbre, la mayor parte de los esfuerzos se centran en la venta, se están empleando nuevas tecnologías de inteligencia artificial y CRM’s que permiten conectar y clasificar mejor la información y los datos de cliente. Pero, esta industria todavía tiene mucho que aprender para mejorar su experiencia en especial en el servicio posventa; enlazarse mejor con sus talleres para reparaciones, refacciones (que incluye a las empresas de autopartes) y ni qué decir de conectar mejor con las aseguradoras en un círculo virtuoso, que se aleje de lo tortuoso que implica para el cliente el mantenimiento, reparación o cubrir pérdidas de vehículos en caso de choques y otros eventos.
Una de las principales opciones, es primero definir una estrategia en conjunto, con todos los actores de la cadena de valor de la industria; así como buscar nuevas propuestas a través de los vehículos eléctricos o híbridos, donde también no se trata solamente de vender sino lo que implica la compra de un auto de este tipo. Mostrar un claro mensaje al cliente y unificar los mensajes, los sistemas, captar mejor el recorrido del cliente, tal y como se mencionó de offline a online y viceversa. Esto a través de una plataforma unificada (Asofix, 2022), que permita clasificar mejor los datos y generar patrones claros del comportamiento de compra y poscompra de los dueños de autos.
Por Sara Isabel García López Legorreta, directora asociada de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey, Campus Toluca.
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