La Inteligencia Artificial (IA) ha sido aplicada en diversas áreas de las empresas y todo su potencial transformador aún está siendo descubierto, pero uno de los sectores con mayor impacto es el Customer Happiness, como llamamos en Clara al área de satisfacción del cliente.
Aunque el mercado adoptó herramientas de automatización, las nuevas herramientas basadas en IA generativa detonó nuevos y grandes pasos.
Más allá de los temores que existen en torno a la IA, en los profesionales de Customer Happiness se observa lo contrario: el papel que desempeñan debe ganar importancia y destacar. La idea es que el profesional evolucione de agente a especialista en satisfacción.
En Clara, por ejemplo, implementamos una herramienta de Inteligencia Artificial en esta área. Con ella, ahora garantizamos que cualquier cliente, en cualquier lugar y horario, pueda ser atendido las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Además de ello, en Clara logramos eliminar tareas burocráticas del día a día del equipo de soporte, como el llenado manual de varios campos en cada interacción o el envío de artículos para resolver dudas simples.
Ahora, cuando el cliente tenga alguna duda o enfrente algún problema, podrá ponerse en contacto a través del chat en la plataforma o en el propio sitio web. La inteligencia artificial responde de inmediato, resolviendo preguntas o derivando a un ser humano cuando sea necesario. Con esto, se espera reducir significativamente en los próximos meses la cantidad de tickets que nuestros especialistas deben manejar a diario.
Esto permite que, el tiempo que se libera con la implementación de esta herramienta, los especialistas pueden dedicarse a lo que realmente marca la diferencia: empatizar con el cliente, entender verdaderamente sus problemas y necesidades, y ofrecer una experiencia de excelencia, con más enfoque y cuidado.
Cerca del 60% de nuestros clientes dicen que ahora tienen estándares más altos de atención al cliente, según datos de Zendesk. Esto marca una diferencia en Clara porque ahora nuestro equipo sénior se encuentra atento a las demandas de nuestros clientes para poder ofrecer una experiencia a la altura de sus expectativas.
Ante este escenario, quienes trabajan en Customer Happiness ganan protagonismo dentro de las organizaciones, ya que, al estar en la primera línea de interacción con los usuarios, tienen una comprensión de los puntos de mejora y de las oportunidades que son de gran importancia para las áreas de producto y operaciones, por ejemplo. Con el inmenso volumen de datos que la Inteligencia Artificial proporciona, los especialistas en este sector pueden incluso guiar a sus colegas de otras áreas en la toma de decisiones.
Toda esta transformación reafirma nuestra convicción de que la Inteligencia Artificial viene a empoderar al ser humano para actuar con mayor excelencia. Las empresas que adopten esta postura primero serán las que lideren el camino.
Gerry Giacomán es el actual CEO y cofundador de Clara, hoy reconocida como empresa unicornio. Giacomán cuenta con experiencia en empresas tecnológicas; también se desempeñó como Chief Growth Officer y VP de Revenue en la empresa de movilidad Grin Scooters/Grow Mobility.
Es mexicano, originario de Monterrey, México. Cuenta con la licenciatura de Ética, Política y Economía en la Universidad de Yale, donde estudió bajo el ex-Presidente Ernesto Zedillo. Además, cuenta una MBA en Stanford.
