En su reciente conferencia trimestral con inversionistas, Brian Niccol, el nuevo CEO de Starbucks, presentó un conjunto de cambios que buscan transformar la operación y la experiencia de los clientes en sus tiendas de Estados Unidos.
Estas modificaciones abarcan desde una mayor eficiencia en el servicio hasta la reconfiguración del menú y el ajuste de precios, con el fin de consolidar a Starbucks como líder en el mercado de café especializado.
1. Reducción de tiempos de espera y enfoque en la calidad del servicio de Starbucks
De acuerdo con lo presentado por Niccol, uno de los objetivos principales es facilitar a los clientes el acceso a una taza de café de alta calidad.
“Queremos entregar personalmente una bebida artesanal de alta calidad a nuestros clientes en cuatro minutos o menos”, afirmó.
Esta meta incluye tanto los pedidos en tienda como los realizados a través de la opción Mobile Order & Pay, los cuales deben estar listos para ser recogidos a tiempo, mejorando así la experiencia para quienes prefieren recoger su bebida sin esperar en la fila.
El enfoque, señaló, “se basa en la optimización de la operación y en las lecciones aprendidas de las experiencias pasadas en el drive-thru”, donde la empresa ha logrado reducir significativamente los tiempos de espera.
Starbucks busca replicar este éxito en todas sus tiendas, haciendo del rendimiento eficiente una prioridad en cada una de sus interacciones con los clientes.
2. Regreso de las barras de condimentos y expansión de las cafeteras Clover Vertica en Starbucks
Como parte de los cambios, Starbucks planea traer de vuelta las barras de condimentos a principios de 2025 en todas sus cafeterías.
Este servicio permite a los clientes personalizar sus bebidas con azúcar, canela y otros ingredientes, mejorando la experiencia de consumo y permitiendo un flujo más ágil en el servicio, ya que reduce la carga sobre los baristas al personalizar las bebidas.
Además, Starbucks finalizará la implementación de las cafeteras Clover Vertica en sus tiendas operadas directamente para fines del año fiscal 2025.
Estas máquinas brindan la posibilidad de ofrecer café de alta calidad y preparado bajo demanda, ampliando las opciones para los consumidores.
“Queremos que nuestros clientes puedan disfrutar de un café artesanal sin largos tiempos de espera”, enfatizó Niccol.
3. Simplificación del menú para mejorar el rendimiento y la consistencia
Otro cambio importante es la reducción del menú. Niccol reconoció que el menú de Starbucks se ha vuelto “excesivamente complejo” y que esto puede afectar la calidad y consistencia del servicio.
A partir de este año, Starbucks reducirá la oferta de productos para centrarse en menos opciones, pero de mejor calidad, con el objetivo de alinearse más con su identidad como empresa de café.
“Seguiremos ofreciendo variedad, pero haremos énfasis en opciones mejor elaboradas y en línea con nuestra visión de calidad”, indicó el CEO.
4. Inversión en el equipo Siren y procesos Siren Craft
Para respaldar estos objetivos de eficiencia, Starbucks continuará su inversión en el equipo y procesos Siren, diseñados para mejorar la experiencia tanto de los empleados como de los clientes en tienda.
El equipo Siren facilita la preparación de bebidas con tecnología avanzada que acelera el servicio y permite una experiencia más fluida en momentos de alta demanda.
Niccol señaló que esta inversión es esencial para alcanzar el objetivo de servir una bebida en cuatro minutos o menos, una medida clave de rendimiento que Starbucks desea estandarizar en todas sus tiendas.
5. Mejora en la gestión de Mobile Order & Pay
El CEO también abordó uno de los retos de la marca: el impacto de los pedidos móviles en el flujo de las tiendas. Con más del 30% de las transacciones realizándose a través de Mobile Order & Pay, Starbucks ha enfrentado desafíos en momentos de alta demanda, lo que ha derivado en un exceso de pedidos difíciles de gestionar y secuenciar.
Para contrarrestar este problema, señaló que la empresa está implementando un nuevo algoritmo que optimiza la secuenciación de los pedidos móviles, permitiendo una entrega puntual sin afectar la experiencia en tienda.
Niccol adelantó que también se están tomando medidas para establecer “barreras de sentido común” que controlarán los pedidos móviles en picos de alta demanda, y que además se están evaluando maneras de separar mejor la recogida de estos pedidos de la experiencia en tienda para evitar congestiones.
6. Reajuste de precios en personalizaciones de leches vegetales
En cuanto a la personalización de las bebidas, Starbucks eliminará el recargo por leches vegetales a partir del 7 de noviembre en sus tiendas en Estados Unidos, una medida que Niccol destacó como clave para mejorar la percepción de valor entre los clientes.
Este cambio responde a la creciente demanda de alternativas vegetales, siendo la personalización de leche vegetal la opción más popular después de agregar dosis extra de espresso.
La eliminación de este recargo permitirá a casi la mitad de los clientes con bebidas personalizadas una reducción de hasta un 10% en el costo final.
7. Enfoque en la experiencia en tienda y en el uso de tazas de cerámica de Starbucks
Starbucks planea priorizar el uso de tazas de cerámica para aquellos clientes que elijan consumir su café dentro de las tiendas, enfatizando la sostenibilidad y fomentando un ambiente más acogedor.
En este mismo sentido, Niccol anunció que la compañía revisará y modificará el diseño de sus tiendas para recuperar asientos cómodos y comodidades que hagan de cada tienda un lugar donde los clientes deseen sentarse, trabajar y disfrutar de sus productos.
También puedes leer:
