“No te puedo pagar”: con ‘letras chiquitas’, aseguradoras controlan el mercado en México
Lupita perdió su trabajo después de un choque con el vehículo de su empresa. Los hechos sucedieron en noviembre de 2023 y, aunque ella tuvo la responsabilidad del siniestro y se pagó el deducible, la empresa HDI Seguros nunca lo reparó, por lo que sigue en el corralón. Aunque ella y sus antiguos empleadores cubrieron los costos del depósito vehícular, no han recuperado el automóvil.
No tengo cara ni dinero para responder por el vehículo y por la mala actuación de la aseguradora (me fui), mis patrones siempre fueron buenos conmigo
reflexiona la mujer, quien no vio más opción que renunciar tras el suceso.
Este caso forma parte de un escenario que cada vez resuena más: el de aseguradoras que se niegan a pagar por daños y apelan a que los clientes desistan ante los tecnicismos y el complejo sistema para reclamar sus derechos.
EL CEO identificó —mediante dos entrevistas con expertos en el rubro— este modus operandi en las empresas de seguros de auto, quienes apelan a los altos costos económicos y tiempos de espera para disuadir a los clientes de presentar inconformidades o demandas.
Esto sucede en un negocio cerrado donde cinco empresas controlan el 70% del mercado: Quálitas, GNP, Chubb Seguros, AXA Seguros y BBVA Seguros.
Y, algunas de las más poderosas, también son las que acumulan una mayor tasa de quejas ante autoridades como la Comisión Nacional para la Defensa de Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Fotoarte: Natalia MontielLas “exclusiones” para no pagar
Erik Rivera, socio de Punto Fino Abogados —una firma que se dedica a demandar aseguradoras—, explicó a EL CEO que una gran cantidad de casos de impago por parte de compañías de seguros se dan en los siniestros de robo de autos.
Concretamente, las aseguradoras usan cláusulas o inclusive argumentos específicos para hacer exclusiones en una póliza de seguro, la mayoría, a través de las declaraciones consideradas “inexactas”.
Por ejemplo, cuando un auto es robado en cierta calle y, al momento de realizar el reporte, el asegurado comete errores al describir el lugar, en ocasiones debido al shock o ansiedad tras el suceso.
No diste con claridad los datos. Fue inexacto, porque dijiste que el vehículo estaba en un lugar y el robo sucedió en otro y esa es una exclusión, por lo que no acceden a indemnizar
explica el experto.
Otras exclusiones suceden cuando el asegurado transita por calles en zonas peligrosas o en horario nocturno, lo que puede considerarse como una agravante de riesgo y quedar fuera de cobertura, según las condiciones generales —que muchos usuarios nombran como las letras chiquitas— de varias empresas de seguros.
Las aseguradoras apuestan por el cansancio
La abogada especialista en reclamaciones de seguros en Merive Legal, Marlene Niño Rivera, explica que también hay una alta tasa de rechazos cuando un automóvil se sustrae en medio de un proceso de compraventa porque eso se tipifica como fraude o abuso de confianza y entra en las exclusiones de las pólizas.
En ambos casos —y en muchos otros– las empresas “apuestan” por que los clientes no emprendan ninguna acción adicional.
Aunque a decir de ambos abogados, es posible ganar un litigio, pero el proceso dura más de un año y requiere el pago de honorarios legales que se calculan como un porcentaje del dinero a recuperar. Por este motivo, muchas personas prefieren no iniciar acciones legales.
Un caso con Seguros BBVA
El caso de Mariel —quien pidió cambiar su nombre por temor a represalias— es similar al de Lupita: fue chocada en la parte trasera de su auto y la inercia la hizo “rebotar” en el muro de contención.
En entrevista con EL CEO menciona que, desde el primer momento, tanto el ajustador de la aseguradora BBVA como personal de tránsito trataron de disuadirla de ejercer algunos de sus derechos, alegando la gravedad de haber dañado un “bien público”.
Tras el choque, su camioneta se trasladó a un corralón y ahí, denuncia, vinieron los intentos de llevarla al cansancio. Primero, debido a que la aseguradora no pagaba los costos de la grúa —necesarios para liberar el auto—, se infló el precio del depósito vehicular.
Por otro lado, los abogados a cargo del caso no le daban información, intentaron declarar su camioneta como pérdida total y, ante los reclamos, terminaron por llevarla a un taller asociado de BBVA, donde su vehículo lleva semanas e, incluso, fue dañado por personal interno.
Y, pese a seguir sin poder utilizar su vehículo, la coaccionaron a pagar nuevamente la anualidad del seguro para “atenderla mejor”, aunque después hubo una ruptura de comunicación.
EL CEO contactó a BBVA y respondió que utilizan las condiciones generales y características de la póliza como lineamientos para decidir las resoluciones. Además, rechazaron que “cansen” a los quejosos:
“BBVA Seguros México rechaza de forma categórica que recurra a litigios largos o amparos para ‘cansar’ a los clientes que tienen una queja y evitar pagos; cuando existe una controversia, actúa por las vías institucionales y en estricto apego a la regulación. Para cuidar la experiencia del cliente y la integridad del sistema, fortalece sus procesos de prevención y detección, colabora con autoridades cuando corresponde y mantiene acciones de información y acompañamiento al cliente para proteger su patrimonio y contribuir a un mercado de seguros más sólido y confiable, en un entorno donde el fraude se mantiene activo en el sector”, respondió.
Mariel ya demandó a la persona que la chocó y alega que, incluso en el proceso legal, ha habido trabas: “Mete las manos mucha gente, entre ellos peritos y jueces. Solo para tardar más y que te desesperes. Saben que la gente no tiene el tiempo o por cansancio emocional terminan por desistir”, reflexiona. Pese a ello, alista otra demanda contra BBVA para exigir lo que considera sus derechos.
Seguro de auto, negocio cerrado
En el sector automotor, cinco empresas aseguradoras concentran el 70% del mercado y suman 110,829 millones de pesos (mdp) en prima emitida —que corresponde al valor de las pólizas vendidas sin contar devoluciones—, según datos de un reporte sectorial a septiembre del año pasado.
La más importante es Quálitas, que mantiene el 35% de participación de mercado, con valor de prima de 50,729 mdp. Le siguen GNP —de la familia Baillères— con 23,457 mdp en primas; Chubb Seguros, con 15,062 mdp; AXA Seguros, con 11,713 mdp y BBVA Seguros, con 9,867 millones en prima emitida.
Algunas de las aseguradoras más grandes también son las que tienen una mayor tasa de reclamaciones ante la Condusef. Por ejemplo, GNP acumula 40 inconformidades por cada 100,000 riesgos asegurados y es la segunda con mayor incidencia, detrás de Zurich, que suma 82.
Aunque presentar una reclamación a Condusef tiene una tasa de éxito muy baja para los clientes: solo entre el 6% y 29% de los casos proceden a favor, dependiendo de las aseguradoras. Las menos “transigentes” son HDI, GNP y Quálitas, que resuelven menos del 10% en beneficio del usuario.
Fotoarte: Natalia MontielLos dos abogados entrevistados por EL CEO coinciden en que la Condusef se convierte en el primer punto de contacto para tratar cualquier inconformidad, especialmente accesible debido a que es gratuito. No obstante, Rivera reconoce que, como Condusef no tiene capacidad para castigar o coaccionar, no hay nada que obligue a las empresas de seguros a cumplir con lo acordado en la conciliación.
Leer las ‘letras chiquitas’
Aunque podría parecer que estamos en contra de las aseguradoras, nosotros somos proseguros. Al final, tener resguardados tus bienes, tu persona, es lo mejor que puedes hacer
comenta el abogado Erik Rivera.
En México, prácticamente uno de cada tres vehículos cuenta con un seguro, aunque la cifra es todavía menor en sitios como el Estado de México, donde solo 1 de cada 10 está respaldado, según cifras de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS).
Ambos expertos coinciden en que, el principal problema de los asegurados son las “letras chiquitas”. Por ello, insisten en la necesidad de conocer plenamente qué seguro se está contratando: qué coberturas y exclusiones tiene, cuáles son las sumas, a cuánto ascienden los deducibles. De este modo, pueden tener un producto acorde a sus riesgos y necesidades.
También explican que es ideal contratar un seguro de autos con agentes autorizados, en lugar de hacerlo a través de sitios web o aplicaciones, de este modo, habrá un canal de comunicación a través de estas figuras en caso de algún siniestro y se generaría una mayor apertura por parte de la aseguradora.
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